客戶關(guān)系管理論文范文第1篇
1.1會員服務(wù)項(xiàng)目不豐富，會員優(yōu)惠執(zhí)行效果較差。
會員是超市的忠誠顧客，會員對超市的印象直接影響到超市在社會上的知名度與美譽(yù)度。作為會員，顧客更希望從超市中得到更多的優(yōu)惠商品，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚(yáng)州A超市賣場有高達(dá)82%持有會員卡的顧客認(rèn)為他們作為會員并沒有得到許多的優(yōu)惠，可見揚(yáng)州A超市賣場在會員優(yōu)惠服務(wù)上并沒有做到很完善，顧客并沒有感覺到作為會員得到更多的優(yōu)惠，這將直接影響到顧客對超市的滿意度。
1.2賣場布局不合理，選購商品難度大，服務(wù)效率較低。
在“顧客意見調(diào)查反饋”問題調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對揚(yáng)州A超市賣場的意見集中體現(xiàn)為：賣場商品擺放無規(guī)則、商品主題不明顯、價格牌標(biāo)注混亂以及賣場整體氛圍感覺壓抑。首先，凌亂的商品擺放導(dǎo)致顧客在選購商品時很難找到自己想要的商品，浪費(fèi)了顧客寶貴的時間；其次，商品價格牌標(biāo)注不對位致使顧客在選購商品時很難獲得商品的準(zhǔn)確信息，增加了顧客選購商品的難度，降低了超市銷售作業(yè)效率；再者，壓抑的賣場氛圍破壞了顧客愉悅的購物心情，降低了顧客的購買欲望，也降低了顧客對超市良好的印象。
1.3售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。
良好的信息反饋體系是零售賣場與顧客建立長久關(guān)系的有效機(jī)制，可以幫助超市了解到顧客對超市經(jīng)營管理的意見和建議。在對揚(yáng)州A超市賣場信息反饋問題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動很少。這就使得顧客對超市的意見與建議不能及時有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現(xiàn)了問題，若此問題得不到有效的改善，勢必會拉遠(yuǎn)超市與顧客之間的距離，降低顧客對超市的忠誠度，直接影響超市日后的發(fā)展。
1.4客戶信息得不到充分利用，客戶細(xì)分過于簡單。
揚(yáng)州A超市賣場簡單地將客戶劃分為會員客戶和普通客戶，沒有充分利用顧客的購買信息進(jìn)行更深入的客戶細(xì)分。對客戶細(xì)分不深入，公司就無法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級提供有針對性的、差異化的服務(wù)。
2改進(jìn)揚(yáng)州A超市賣場客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對策和建議
對策來源于問題，下面我們就針對揚(yáng)州A超市賣場在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，提出相應(yīng)對策與建議：
2.1增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率
2.1.1會員服務(wù)改進(jìn)措施。
針對會員并沒感覺到獲得太多優(yōu)惠的問題：①多增加會員商品，讓顧客可以經(jīng)?？吹胶唾I到會員商品，這樣會增加顧客作為會員的優(yōu)越感，提升會員對超市的忠誠度與認(rèn)同感。②超市可自定一個“會員日”，所有會員在會員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會員一種非常優(yōu)惠的感覺。③利用會員卡信息在會員生日當(dāng)天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會員感受到超市服務(wù)很周詳。針對顧客享受會員價的海報商品與實(shí)際銷售商品不相符的問題：①加強(qiáng)對DM海報商品真實(shí)度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報商品糾錯平臺，并有一定獎勵。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時也是超市對自身的一種考評。針對特價商品在特價期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問題：①企業(yè)貨品應(yīng)準(zhǔn)備充足，加強(qiáng)對倉儲的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品不足時，及時組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后及時聯(lián)系。這樣會讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大提高會員顧客對超市的滿意度。
2.1.2方便顧客選購改進(jìn)措施。
針對超市導(dǎo)購人員不足且導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度差的問題：①增加優(yōu)秀導(dǎo)購員數(shù)量，防止出現(xiàn)顧客在購物過程中碰到問題卻找不到人員解決的情況。②對導(dǎo)購員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗中監(jiān)督，崗后績效考評。對導(dǎo)購人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)提高導(dǎo)購人員的服務(wù)水平；對導(dǎo)購人員進(jìn)行崗中監(jiān)督及時糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務(wù)顧客；量化考評標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行有效的考評機(jī)制，可以讓員工更加積極主動地解決顧客在購物過程中碰到的問題。針對購物環(huán)境不理想的問題：①對超市商品的陳列與擺放進(jìn)行設(shè)計，調(diào)整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關(guān)聯(lián)商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節(jié)省顧客的時間。②更新完善硬件設(shè)施，做好對賣場音樂播放的選擇。購物本身應(yīng)該是一種快樂的消費(fèi)，超市更應(yīng)該為顧客營造快樂購物的氛圍，賣場輕松愉快的購物環(huán)境會帶給顧客好心情，同樣也會提升賣場在顧客心中的印象。針對為顧客結(jié)賬服務(wù)效率低的問題：①對收銀員進(jìn)行培訓(xùn)并定期進(jìn)行考評。②設(shè)置快速結(jié)賬口（針對超市高峰段提出的快速結(jié)賬口）。讓購物比較少的顧客可以快速結(jié)賬，節(jié)省了顧客時間，也為超市提供了有序的結(jié)賬環(huán)境，從而提高超市收銀作業(yè)的效率。
2.1.3售后服務(wù)改進(jìn)措施。
針對售后服務(wù)信息收集反饋制度不完善的問題：①定期選派調(diào)查員對賣場商品進(jìn)行售后問卷調(diào)查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿意，及時收集到顧客對超市服務(wù)的建議，便于超市迅速調(diào)整賣場商品結(jié)構(gòu)及服務(wù)水平。②定期隨機(jī)抽選顧客開展茶話會，并贈送小禮品，以進(jìn)行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺。超市可以購買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動平臺，及時地與顧客進(jìn)行互動，拉近超市與顧客的距離。
2.2全面收集客戶信息，采用ABC分類法對客戶進(jìn)行分類，提供有針對性的服務(wù)。
生活中很多經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都符合“20/80”規(guī)律，超市的客戶群體也符合“20/80”規(guī)律，即“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”。一般情況下，年購物總額占60%-70%的客戶數(shù)量只占10%-20%，這類客戶稱為超市的重點(diǎn)客戶，即A類客戶；相反，年購物總額占10%-20%、客戶數(shù)量卻占60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即C類客戶；年購物總額與客戶數(shù)量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即B類客戶。對于A類重點(diǎn)客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務(wù)項(xiàng)目和最快的服務(wù)效率，針對各個客戶的特點(diǎn)，建立客戶服務(wù)檔案，制定一對一的服務(wù)方案，滿足其個性化需求；而對于數(shù)量最多，價值貢獻(xiàn)額居中的B類客戶，對他們進(jìn)行及時的問卷調(diào)查、召開座談會和網(wǎng)上溝通等方式了解他們的消費(fèi)動向，聽取他們的意見和建議并及時改進(jìn)，培養(yǎng)該類客戶的部分向A類客戶發(fā)展，成為超市的重點(diǎn)顧客，從而提高更大的利潤貢獻(xiàn)率；在超市客戶群中數(shù)量較少、貢獻(xiàn)價值最低的C類客戶，對他們進(jìn)行區(qū)分服務(wù)，對有潛力發(fā)展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對他們進(jìn)行開發(fā)，若沒有發(fā)展?jié)摿?，超市可順其自然，不必投入過多資源。
3結(jié)語
對超市門店開展客戶關(guān)系管理調(diào)研分析，可以讓門店了解到顧客對超市的滿意度，在超市與顧客之間搭建一個滿意度溝通平臺，為更多真實(shí)的信息鋪設(shè)一個有效的反饋渠道。揚(yáng)州A超市賣場如能針對以上幾點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)一步改善其經(jīng)營方式和服務(wù)模式，并充分利用現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢，相信一定能提高其經(jīng)營利潤，在揚(yáng)州零售市場上取得更大的市場份額。
客戶關(guān)系管理論文范文第2篇
客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風(fēng)險，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會市場的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平
營銷管理人員在進(jìn)行工作時可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點(diǎn)來制定出不同的營銷方案，同時還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕?biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強(qiáng)客戶對自身產(chǎn)品的認(rèn)識和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺，對現(xiàn)貨庫存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營銷市場
客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來擴(kuò)大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營銷市場?？蛻魧ζ髽I(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場營銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。
4.總結(jié)
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識，同時還要加強(qiáng)對該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場，提高市場營銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場營銷方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)贏得更多市場份額。
客戶關(guān)系管理論文范文第3篇
（一）客戶需求分類。
根據(jù)中國市場與客戶需求的情況，歐珀萊細(xì)分了不同的客戶群體，白領(lǐng)、公務(wù)員、學(xué)生還有社會其他工作階層，并針對不同的客戶需求開發(fā)了適合的化妝品。例如，時光鎖系列針對的是30歲以上的消費(fèi)群體，注重彈力的提升和保濕功能；美白系列滿足有美白需求的所有消費(fèi)人群；防曬防輻射產(chǎn)品迎合各種場合和膚質(zhì)的防曬要求。近幾年，歐珀萊產(chǎn)品系列一直在不斷更新，適合的客戶消費(fèi)群體也在不斷延伸擴(kuò)大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高護(hù)理要求和較強(qiáng)購買力的客戶群，而2014年推出的涌泉潤肌系列則相反，從價格包裝效果到代言人都更適合學(xué)生等年輕的客戶群。這兩個系列深受市場歡迎的事實(shí)很好地驗(yàn)證了歐珀萊客戶細(xì)分策略的正確性。
（二）客戶價值分類。
按照客戶購買力和價值，歐珀萊將客戶分為普通會員和VIP會員，并開展不同的管理策略，兩者的區(qū)別。可以看出，VIP會員可以享受普通會員沒有的一些特殊待遇。通過這些會員活動，可以帶給客戶的不只是產(chǎn)品，還使客戶通過參與加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，更深入地了解品牌的理念，更好地幫助企業(yè)進(jìn)行客戶維系，提高客戶的忠誠度。
二、客戶溝通
除了店頭的針對外，歐珀萊還建立了會員俱樂部和客服中心，基于統(tǒng)一的會員管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，整合多種客戶聯(lián)絡(luò)方式和渠道來接受消費(fèi)者的咨詢與建議，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)：客戶可以全面了解產(chǎn)品信息和功效、使用方法與步驟以及護(hù)膚理念的推廣，同時還可以了解品牌專柜的地址和電話等聯(lián)系信息、服務(wù)政策與流程以及最新促銷活動等大量信息內(nèi)容。首先，在美容專柜，企業(yè)以“顧客第一”為理念，非常重視對美容顧問的培訓(xùn)，并設(shè)置了美容沙龍實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)活動協(xié)助進(jìn)行銷售。其次，通過會員俱樂部網(wǎng)站和定期的會刊，會員可以了解最新的產(chǎn)品新聞和品牌活動等多方位的信息；通過俱樂部組織的各種線上和線下的活動，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、品牌與客戶的交流，為客戶提供有效的產(chǎn)品體驗(yàn)；俱樂部附屬的論壇在客戶互相交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，購物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客戶的咨詢、投訴等方面提供更方便、直接的服務(wù)。
三、客戶保持
客戶關(guān)系保持時間越長，企業(yè)和客戶都將從中得到越多的利益，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。歐珀萊通過線上和線下多種渠道以會員制方式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的保持，為客戶的長期付出帶來回饋，使客戶的購買更積極主動。美容專柜是產(chǎn)品銷售的主要渠道，客戶通過參加各種買贈活動，既貢獻(xiàn)了大量的客戶價值又維持了客戶與企業(yè)的交易關(guān)系。而企業(yè)通過積分贈禮的方式既能回饋廣大會員客戶又促進(jìn)客戶多次重復(fù)購買，從而留住客戶。歐珀萊花之友會員俱樂部是客戶關(guān)系管理的主要平臺，通過舉辦各種定期或不定期的有趣活動來吸引客戶參與。
1、激活有禮。
每個會員僅有一次機(jī)會，當(dāng)會員首次登錄俱樂部網(wǎng)站，激活會員卡號，只要激活順序?yàn)?00的整倍數(shù)，即可獲得相應(yīng)的禮品。
2、惠員有禮。
會員每3個月有一次抽獎機(jī)會，能免費(fèi)領(lǐng)取相應(yīng)禮品。這個活動可以促使會員定期回訪俱樂部網(wǎng)站。
3、非常兌獎。
需要使用購物積分和“歐圓”兌換禮品。“歐圓”賬戶是專為會員設(shè)立的網(wǎng)站虛擬賬戶，當(dāng)會員每天登錄網(wǎng)站、回帖發(fā)帖、參加活動的同時，就可獲得相應(yīng)“歐圓”。這個活動也可以促使會員定期訪問網(wǎng)站，并鼓勵會員在論壇中回帖發(fā)帖促進(jìn)會員間交流。
4、不定期推出的其他活動。
如粉紅海豚、超級花粉、故事接龍等等，這些活動結(jié)合了俱樂部網(wǎng)站、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)、各大論壇和新浪微博等各種網(wǎng)絡(luò)平臺，會員通過發(fā)表感想感言，產(chǎn)品使用評價和經(jīng)驗(yàn)等方式積極參加，既有機(jī)會得到豐厚的獎品，又很好地宣傳了歐珀萊品牌。
四、歐珀萊客戶管理策略中存在的問題
1、產(chǎn)品更新導(dǎo)致的客戶流失。
客戶因?yàn)椴皇煜ば庐a(chǎn)品而放棄使用。歐珀萊產(chǎn)品線變化比較頻繁。歐珀萊最初給客戶的定位是年齡層30歲以上的，品牌上市以來幾個系列產(chǎn)品十年保持不變。從2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代舊系列，而且從包裝到效果更迎合年輕一些的消費(fèi)者，這使得一些習(xí)慣使用老產(chǎn)品的客戶流失。雖然也有適合她們的新產(chǎn)品，但是需要客戶在對品牌保持信任的同時也愿意嘗試新產(chǎn)品。
2、積分系統(tǒng)速度慢，使用不方便。
會員積分系統(tǒng)并非實(shí)時更新，通常需要幾天時間才能在系統(tǒng)中查詢到最近一次的購物積分，速度比較慢。而且在線購物和會員俱樂部不是同一個系統(tǒng)，需要使用不同的登錄信息，分別進(jìn)行查詢，很不方便。
3、客戶活動集中在網(wǎng)上進(jìn)行，客戶參與度低。
會員俱樂部的活動很多都集中在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，而且范圍擴(kuò)大到微博微信平臺。很多客戶因?yàn)椴怀ＴL問俱樂部網(wǎng)站或品牌宣傳不到位而不知道有這些活動，使得參與活動的客戶數(shù)量較會員數(shù)量偏少。2014年運(yùn)作了最久的會員答謝活動也開始在網(wǎng)上自助預(yù)約答謝禮品，很多客戶特別是年齡較大的并不習(xí)慣這種方式。
4、網(wǎng)絡(luò)平臺的交流功能較差。
花之友俱樂部網(wǎng)站的論壇是會員在網(wǎng)絡(luò)上交流的主要平臺，但是論壇中真正交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是會員為了賺取歐圓而發(fā)的，帖子質(zhì)量不高，而且存在大量水貼、抄襲情況。
五、結(jié)論
良好的客戶關(guān)系管理對企業(yè)和客戶均有利，是一種雙贏的策略。對于企業(yè)來說可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，能夠更加方便地為客戶提供各種服務(wù)。而對客戶來說，能夠提供更好更全面的產(chǎn)品信息，滿足客戶的各種需求。
客戶關(guān)系管理論文范文第4篇
(1)關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)。
近年來，國內(nèi)外的學(xué)者對客戶關(guān)系管理理論、方法和實(shí)施做了多方面的研究。主要是針對客戶關(guān)系管理的重要性、客戶關(guān)系管理的基本功能和技術(shù)要求以及如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理等。從信息的角度，客戶關(guān)系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六個主要的功能和技術(shù)要求;余軍合，吳昭同(2000)提出的客戶關(guān)系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客戶關(guān)系管理的技術(shù)架構(gòu)和典型功能以及技術(shù)實(shí)現(xiàn);AMT網(wǎng)站客戶關(guān)系管理研究小組提出的CRM系統(tǒng)具有的五大功能模塊;以及中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)系數(shù)據(jù)挖掘中心提出的“建立數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的客戶關(guān)系管理體系”等。
(2)關(guān)于社會化媒體客戶關(guān)系管理(SCRM)。
國外有些學(xué)者已經(jīng)從不同的角度關(guān)注到SocialCRM在企業(yè)運(yùn)營和營銷中的顯著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社會化電子商務(wù)用戶購買意愿研究;Harris和Dennis通過實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)，來自朋友的推薦會對改變用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣有影響，并且呈現(xiàn)出層級結(jié)構(gòu)，他們的研究以基于人際關(guān)系的社會化媒體的用戶購買意愿為方向;Olbrich和Holsing基于數(shù)據(jù)挖掘的社會化媒體對用戶的購買行為進(jìn)行了研究。毋庸置疑的是，社會化媒體正成為企業(yè)與客戶之間互動交流的捷徑和平臺。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理研究只側(cè)重于企業(yè)溝通手段、呼叫中心、客服管理等被動和相對靜態(tài)的客戶管理模式，而作為客戶關(guān)系管理的最新產(chǎn)物，社會化媒體客戶關(guān)系管理(SocialCRM)強(qiáng)調(diào)發(fā)掘客戶本身的潛在需求及營銷意識，每一個社會化的個體都能獨(dú)立的影響和改變社交圈內(nèi)的用戶購買行為，使之成為擁有控制權(quán)的營銷個體，這種基于大數(shù)據(jù)時代的社會化客戶管理模式應(yīng)運(yùn)而生，其對企業(yè)及組織內(nèi)客戶關(guān)系的處理及營銷方式的改變將帶來巨大變革。
二、社會化媒體客戶關(guān)系管理應(yīng)用建議
面對越來越多、形式多樣的社會化媒體溝通方式，企業(yè)及組織內(nèi)部在進(jìn)行客戶管理的實(shí)踐中，一定要把握營銷的要點(diǎn)及客戶培育的關(guān)鍵。把只注重利潤數(shù)字轉(zhuǎn)化為能力培養(yǎng)的長遠(yuǎn)建設(shè);把各自為政的靜態(tài)管理方式變?yōu)閰f(xié)調(diào)合作的動態(tài)一體化開發(fā)策略;把短期營銷效果變?yōu)殚L期和持續(xù)改進(jìn)的綜合回報項(xiàng)目。具體而言，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)社會化媒體客戶關(guān)系管理建設(shè)中一定要把握清以下幾個問題:
(1)實(shí)施以產(chǎn)權(quán)明晰、問責(zé)制為主的CRM系統(tǒng)化建設(shè)。
在開展SocialCRM管理中，大部分企業(yè)組織能夠清楚地認(rèn)識到任務(wù)的重要性和緊迫性，也確實(shí)儲備了大量數(shù)據(jù)處理分析、媒體公關(guān)設(shè)計、企業(yè)互動平臺建設(shè)等多媒體，網(wǎng)絡(luò)化新型人才。但在接觸具體的CRM開發(fā)項(xiàng)目時常常出現(xiàn)各部門各自為政，不能形成系統(tǒng)化、一體化的分工責(zé)任體系等問題。
(2)注重長期商業(yè)能力的培養(yǎng)。
SocialCRM的建設(shè)絕不僅僅是短期商業(yè)價值的體現(xiàn)，它注重的企業(yè)的生命力培育和長期能力培養(yǎng)。例如，在社交論壇和交流軟件中出現(xiàn)的企業(yè)產(chǎn)品信息及品牌的討論時，企業(yè)應(yīng)該盡快收集這些資料，分類整理。面對客戶的抱怨或投訴行為有針對性的解決和營銷，面對產(chǎn)品和服務(wù)滿意的客戶應(yīng)挖掘其營銷潛力，精準(zhǔn)策劃。這種口碑傳播的途徑是SocialCRM的優(yōu)勢，但一旦疏于指導(dǎo)和糾正也有可能成為劣勢，而負(fù)面作用的影響往往產(chǎn)生無法挽回的危害性。
(3)注重支持、改進(jìn)和配套的綜合改進(jìn)化項(xiàng)目措施。
企業(yè)實(shí)施SocialCRM是一項(xiàng)動態(tài)且時效性非常強(qiáng)的系統(tǒng)化工程，在實(shí)施過程中無論是明顯的優(yōu)勢回報還是出現(xiàn)了問題，都應(yīng)該有相應(yīng)的應(yīng)急及持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化措施，不能把SocialCRM孤立為一個獨(dú)立于企業(yè)其他項(xiàng)目工程的單獨(dú)任務(wù)。它必須服務(wù)于、輔助于且貫穿在其他企業(yè)客戶建設(shè)的任務(wù)中去。并規(guī)劃相應(yīng)的改進(jìn)和優(yōu)化工程，共同完善發(fā)展，只有這樣，SocialCRM才能真正為企業(yè)的大局發(fā)展服務(wù)，才能更好地為企業(yè)利用和創(chuàng)造客戶價值。為下一步探討互聯(lián)網(wǎng)背景下社會化媒體運(yùn)行與客戶關(guān)系營銷的結(jié)合點(diǎn)打下基礎(chǔ)。
客戶關(guān)系管理論文范文第5篇
從實(shí)際教學(xué)過程來看，CRM課程引入案例教學(xué)有一個比較好的效果。通常，案例分析涉及到的知識點(diǎn)都不止一個，在實(shí)際教學(xué)中，學(xué)生通過分組分析案例，將所學(xué)知識運(yùn)用到整個分析過程，有助于鍛煉學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、提高學(xué)生獨(dú)立思考的能力。同時案例的選擇也很重要，老師必須選擇一個適應(yīng)學(xué)生學(xué)習(xí)水平，涵蓋所學(xué)知識點(diǎn)的案例，這就需要老師自身閱讀較多案例，選擇并為學(xué)生設(shè)計問題。然而這是一項(xiàng)工作量很大的任務(wù)，增加了老師的備課和授課負(fù)擔(dān)。目前，隨著網(wǎng)絡(luò)時展而興起的翻轉(zhuǎn)課堂和“慕課”帶來了改變傳統(tǒng)教學(xué)模式的機(jī)會。翻轉(zhuǎn)課堂完全顛倒了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，將學(xué)習(xí)自由老師手中轉(zhuǎn)移到學(xué)生手中，優(yōu)化了學(xué)生對所學(xué)知識的內(nèi)化過程。
二、翻轉(zhuǎn)課堂的概念
傳統(tǒng)課堂是老師在課上講授知識，學(xué)生課后完成練習(xí)進(jìn)行知識的內(nèi)化。而翻轉(zhuǎn)課堂則將傳統(tǒng)學(xué)習(xí)過程顛倒，學(xué)生自己提前完成知識的學(xué)習(xí)，在課堂上主要進(jìn)行知識內(nèi)化的訓(xùn)練，老師從旁輔導(dǎo)或者也加入自由討論環(huán)節(jié)，增加老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通和交流。自從2007年美國科羅拉多州落基山林地公園高中的兩位化學(xué)教師———喬納森•伯爾曼和亞倫•薩姆斯采用了翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式之后，翻轉(zhuǎn)課堂的理念在美國為越來越多的學(xué)校所接受。早期的翻轉(zhuǎn)課堂形式還很單一，學(xué)生在課前通過看錄制好的教學(xué)視頻完成知識的學(xué)習(xí)，雖然在形式上看似改變了傳統(tǒng)課堂的教學(xué)方式，實(shí)際上學(xué)生仍然處于被動狀態(tài)，只能接受老師提前錄制好的教學(xué)視頻。但是2011年以后，隨著全球教育領(lǐng)域另一個重大事件“慕課”的崛起，翻轉(zhuǎn)課堂才可以說是完成了真正意義上的“翻轉(zhuǎn)”課堂。
三、翻轉(zhuǎn)課堂的作用與效果
在前面已經(jīng)提到客戶關(guān)系管理課程所涉及到的知識領(lǐng)域很廣，不僅需要學(xué)生具備完善的理論知識，還需要學(xué)生掌握CRM系統(tǒng)軟件的使用，同時加入案例教學(xué)，將學(xué)生所學(xué)知識與實(shí)際應(yīng)用聯(lián)系起來，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。而目前的教學(xué)大綱卻過于注重基礎(chǔ)知識的講授。翻轉(zhuǎn)課堂的引入，能夠改變目前枯燥的教學(xué)模式，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)積極性。
1.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生對理論知識的學(xué)習(xí)過程。
翻轉(zhuǎn)課堂改變了傳統(tǒng)課堂老師在課上講授知識的教學(xué)模式，學(xué)生通過預(yù)習(xí)教材，觀看老師準(zhǔn)備的教學(xué)視頻提前完成知識的學(xué)習(xí)。同時學(xué)生可以利用網(wǎng)上豐富的教學(xué)資源（慕課）進(jìn)行拓展?；A(chǔ)好的同學(xué)可以根據(jù)自身能力加快課前學(xué)習(xí)的節(jié)奏，用節(jié)省下的時間去網(wǎng)上搜索更豐富的學(xué)習(xí)資源，擴(kuò)寬自己的知識面；而基礎(chǔ)較弱的同學(xué)則可以放慢學(xué)習(xí)節(jié)奏，夯實(shí)理論知識，不必再去學(xué)習(xí)課外知識。課堂上的學(xué)習(xí)通常是2～3個課時（1個課時為45分鐘），長時間對同一門課程的學(xué)習(xí)容易使學(xué)生疲勞，無法集中精力。翻轉(zhuǎn)課堂解決了這種課堂學(xué)習(xí)的呆板性和不易變通性，使得每位學(xué)生都能充分利用好自己的時間，并高效地完成自我學(xué)習(xí)。
2.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生知識內(nèi)化的過程。
翻轉(zhuǎn)課堂將學(xué)生課后進(jìn)行知識內(nèi)化的訓(xùn)練放到了課堂上并在教師和同伴的互動討論中完成，即優(yōu)化了學(xué)生知識內(nèi)化的過程。由于大學(xué)的課程大多是一周一次，學(xué)生在課后完成練習(xí)時，如遇到自己解決不了的問題只能通過電子郵件的方式向老師尋求幫助，或者有些學(xué)生干脆不解答了。這種教學(xué)模式大大減小了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。而在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式下，學(xué)生能夠?qū)⒆约涸谧詫W(xué)過程中遇到的疑問通過在線學(xué)習(xí)社區(qū)及時與同學(xué)或老師討論，或者在課堂上與老師面對面溝通。寬松的課堂時間使學(xué)生能夠多次進(jìn)行CRM系統(tǒng)軟件的實(shí)驗(yàn)，通過模擬真實(shí)的市場環(huán)境，扮演不同的市場角色，充分理解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中是如何進(jìn)行的，更加深刻地了解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要作用。而且，老師也能有更多的課堂時間給學(xué)生講授關(guān)于客戶關(guān)系管理的實(shí)際案例，并讓學(xué)生以團(tuán)隊(duì)合作形式完成一個案例分析，提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作的能力。案例教學(xué)是建立在學(xué)生掌握大量知識的基礎(chǔ)上，因此在分析案例過程中，學(xué)生不僅能夠鞏固自己的基礎(chǔ)知識，還能學(xué)習(xí)如何將理論知識與實(shí)踐結(jié)合。
3.翻轉(zhuǎn)課堂促進(jìn)了學(xué)生之間和師生之間的交流。
傳統(tǒng)教學(xué)模式下，學(xué)生都是自己學(xué)習(xí)自己的，就算有小組作業(yè)，大家也很少在一起討論，大多數(shù)情況下就是分完工，然后各自做各自的任務(wù)。而老師與學(xué)生之間，都是“以老師為中心”的一對多的形式?；旧蠈W(xué)生與老師一周（課堂上）才見一次面，課后的交流或談?wù)摼透倭?。而翻轉(zhuǎn)課堂完全改變了這種形式，學(xué)生由原來的被動者獲得了學(xué)習(xí)主動權(quán)，不論是在自學(xué)時還是在課堂上，學(xué)生與學(xué)生之間都能夠隨意交流自己看法，學(xué)生也能向老師提出自己的問題和看法。
四、實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂的挑戰(zhàn)
1.學(xué)生需要具備一定的自覺性。
在翻轉(zhuǎn)課堂模式下，需要學(xué)生課下獨(dú)立完成基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，整個過程缺乏有效的監(jiān)督工具。外界的誘惑數(shù)不勝數(shù)，如游戲、韓劇、電影等，而且大部分知識的學(xué)習(xí)都是利用網(wǎng)絡(luò)平成的，在沒人監(jiān)督的情況下，自覺性差的學(xué)生很容易就被外界的誘惑所吸引而耽誤了正常的學(xué)習(xí)。因此，在這種情況下，需要學(xué)生具備一定的自覺性。
2.良好的在線學(xué)習(xí)平臺。
翻轉(zhuǎn)課堂模式下，學(xué)生需要通過觀看視頻來完成基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，同時需要在線學(xué)習(xí)社區(qū)與學(xué)生或老師及時交流或反饋。因此，若要實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂，一個良好的網(wǎng)絡(luò)平臺必不可少。在此平臺上，學(xué)生與老師不僅能夠交流和溝通，也能共享學(xué)習(xí)資源。目前學(xué)校還沒有一個完善的在線網(wǎng)絡(luò)平臺提供給學(xué)生交流和溝通，但是利用視頻學(xué)習(xí)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)。
3.老師教學(xué)理念的轉(zhuǎn)變。
在傳統(tǒng)教學(xué)模式中是以老師為中心的，而翻轉(zhuǎn)課堂模式下，老師充當(dāng)?shù)慕巧菑呐暂o導(dǎo)學(xué)生，幫助學(xué)生解答疑問。因此，在這種情況下，第一，需要老師轉(zhuǎn)變原來的教學(xué)理念，以“低姿態(tài)”為學(xué)生服務(wù)，提供一個能讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)、互相協(xié)作和溝通交流的環(huán)境和空間。第二，確立新的目標(biāo)觀念，將“為考試而教”轉(zhuǎn)變到“為發(fā)展而教”，追求學(xué)生的個性化發(fā)展，發(fā)掘?qū)W生的潛能，使每一個學(xué)生都能有表達(dá)自己、展現(xiàn)自己的機(jī)會。第三，重塑學(xué)生的學(xué)習(xí)觀，改變學(xué)生“為應(yīng)付考試而學(xué)”的觀念，學(xué)習(xí)的目的應(yīng)該是鍛煉自己獨(dú)立思考的能力和提高獨(dú)立獲取知識的能力，學(xué)生應(yīng)該真正做到認(rèn)真學(xué)習(xí)，有所收獲。再者，老師需要具備一定的制作教學(xué)視頻的能力，根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)，設(shè)計出知識的最優(yōu)呈現(xiàn)方式，以便能夠給學(xué)生提供高質(zhì)量的教學(xué)資源。
五、可行性總結(jié)
在上述實(shí)施“翻轉(zhuǎn)課堂”面臨的挑戰(zhàn)中，這些挑戰(zhàn)都能夠逐步克服并解決。學(xué)生的自覺性雖然比較難控制，但仍然可以通過建立完善的考核制度、班級管理制度，讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督和讓班委進(jìn)行監(jiān)督，以逐步解決這個問題。學(xué)校目前已經(jīng)有共享資源的平臺，老師能夠上傳自己的教學(xué)資源或向?qū)W生發(fā)送資源，而學(xué)生之間也能通過班級QQ群進(jìn)行快速的溝通或資源共享。老師只需要加入這個群便能與學(xué)生更好地溝通并能夠了解學(xué)生平時的學(xué)習(xí)狀況。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，節(jié)省了老師給學(xué)生課堂授課的時間，因此老師能夠花更多的時間為學(xué)生整理教學(xué)資源，與學(xué)生進(jìn)行更多的溝通。美國的“翻轉(zhuǎn)課堂”起源于2007年，如今已在美國國內(nèi)廣泛應(yīng)用，打破了傳統(tǒng)的教育模式和教育觀念。而以目前我國的發(fā)展現(xiàn)狀來看，做到全面實(shí)施“翻轉(zhuǎn)課堂”還有一定的距離。翻轉(zhuǎn)課堂顛覆了傳統(tǒng)的教學(xué)流程、教學(xué)理念、教學(xué)模式和師生關(guān)系，在優(yōu)化課程教學(xué)中起到了一定的作用，相信在不久的將來，我國也將在教育事業(yè)領(lǐng)域發(fā)展得更好。
客戶關(guān)系管理論文范文第6篇
客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略?？蛻絷P(guān)系管理的目的是從以一定的讓利籠絡(luò)新顧客轉(zhuǎn)向想方設(shè)法留住已有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期交易轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價值?？傊?，客戶關(guān)系管理的目的是從顧客利益和企業(yè)利益兩個方面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系價值的最大化。客戶關(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它適用于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過為企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)等方面的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，提高運(yùn)用信息服務(wù)客戶的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)能夠提供更加快捷周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引更多客戶，增加營業(yè)額。
2供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理
供應(yīng)鏈管理是指對由客戶的需求開始，從產(chǎn)品設(shè)計、原材料供應(yīng)、零部件、生產(chǎn)制造商、批發(fā)商、零售商、服務(wù)等環(huán)節(jié)，直到把產(chǎn)品送到最終客戶的各項(xiàng)制造和商業(yè)活動進(jìn)行設(shè)計、規(guī)劃和控制，從而提高供應(yīng)鏈各個成員的效率和效益。
任何企業(yè)和個人都可以在供應(yīng)鏈上找到自己的位置，而這個位置也基本上反映了其所處的生態(tài)環(huán)境。由于目前市場競爭激烈，經(jīng)濟(jì)和客戶需求的不確定性增加，任何企業(yè)都不可能脫離供應(yīng)鏈獨(dú)立存在，因此供應(yīng)鏈條件下的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的核心部分，成為企業(yè)競爭力的決定因素。
在經(jīng)濟(jì)全球一體化的趨勢愈來愈明顯的情況下，企業(yè)競爭的方式已經(jīng)變成一條供應(yīng)鏈與另一條供應(yīng)鏈的競爭，從而創(chuàng)建了一個完整的價值傳遞系統(tǒng)。因此在傳遞價值需求上，最終目標(biāo)是關(guān)注客戶的需求，提高客戶關(guān)系的管理能力。
2.1供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的關(guān)系
供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理最大的共同點(diǎn)是都十分重視客戶。目前，所有的企業(yè)都必須在提高客戶服務(wù)水平的同時努力降低運(yùn)營成本；必須在提高市場反應(yīng)速度的同時給客戶以更多的選擇。對客戶實(shí)際需求的絕對重視是供應(yīng)鏈發(fā)展的原則和目標(biāo)，因而供應(yīng)鏈應(yīng)從客戶開始到客戶結(jié)束。為了贏得客戶、贏得市場，企業(yè)管理進(jìn)入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理。他以客戶為起點(diǎn)，得到市場的需求量，再制定相應(yīng)的生產(chǎn)計劃，然后再進(jìn)行生產(chǎn)，從而達(dá)到滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的，最終使企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為利潤。在這里企業(yè)必須要走可持續(xù)發(fā)展的道路，對產(chǎn)品有合理的定價和合理的利潤空間，對客戶負(fù)責(zé)，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶，只有適合企業(yè)或者消費(fèi)者需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。
供應(yīng)鏈管理思想也由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動力的的“拉式”供應(yīng)鏈管理，也就是更加重視客戶。它的精髓表現(xiàn)在：以客戶的需求為大前提，通過供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作，有效地為顧客創(chuàng)造更多的附加價值；對從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)；對企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動進(jìn)行管理；強(qiáng)調(diào)速度及集成，并提高供應(yīng)鏈中各個企業(yè)的即時信息可見度，以提高效率?？蛻絷P(guān)系管理主要應(yīng)用于企業(yè)市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域。應(yīng)用CRM系統(tǒng)的企業(yè)一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組降低企業(yè)成本。因此，客戶關(guān)系管理是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)最大限度的利用以客戶為中心的資源，并將這些資源集中應(yīng)用于現(xiàn)有客戶和潛在客戶身上。因此，客戶關(guān)系管理是供應(yīng)鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供了一個統(tǒng)一高效的平臺，兩者應(yīng)該形成一個無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。
2.2基于供應(yīng)鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析
現(xiàn)在的客戶不僅對產(chǎn)品質(zhì)量，而且對服務(wù)的要求越來越高，在商品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的情況下，要讓自己的商品區(qū)別于其它的商品，客戶難以從技術(shù)上加以區(qū)別的，要讓自己的商品區(qū)別于其他競爭者，就要給產(chǎn)品增值?？蛻絷P(guān)系管理就是能夠通過獨(dú)特的創(chuàng)意和細(xì)節(jié)的改進(jìn)，讓有限的資源盡可能發(fā)揮更大的價值，是產(chǎn)品增值的首要源泉。
客戶服務(wù)應(yīng)該是多方位的，準(zhǔn)時送貨、售后支持等都屬于客戶服務(wù)的范疇。產(chǎn)品只有在正確的時間和在被要求的地點(diǎn)到達(dá)了客戶手中，這個產(chǎn)品才具有價值。認(rèn)識到了客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性并成功地對自己的產(chǎn)品創(chuàng)造了差異性的公司是那些在供應(yīng)鏈上取得效益的公司。只有一體化的供應(yīng)鏈運(yùn)作戰(zhàn)略才能帶來完美的服務(wù)。能夠以較短的時間響應(yīng)客戶需求是現(xiàn)代企業(yè)的一項(xiàng)重要能力。
3供應(yīng)鏈條件下企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
客戶永遠(yuǎn)是對的。一個企業(yè)只有確切知道“客戶真正需要什么”，企業(yè)的營銷才能有序開展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的交易行為。例如，筆記本電腦銷售人員在推銷的過程中，不應(yīng)該一味強(qiáng)調(diào)自己推銷的電腦有多好、配置有多高，而是要站在購買人的角度上，了解他買電腦的真正用途是什么，再按照他的實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況，選擇配置適中、價格適中的產(chǎn)品給顧客。剛才所講到的只是客戶關(guān)系管理的一種表現(xiàn)形式，把產(chǎn)品賣出去。那么企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的手段具體的意圖是什么呢，概括起來，客戶關(guān)系管理有六大目標(biāo)，包括交叉銷售、追加銷售、客戶維系、客戶獲取、客戶再生和售后服務(wù)。這六大目標(biāo)最終歸結(jié)為一個核心目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶資源價值的最大化。
4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建原則
大多數(shù)企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持之間等業(yè)務(wù)是分開進(jìn)行的,這些前臺的業(yè)務(wù)在后臺部門以及供應(yīng)鏈上各企業(yè)中也是分開進(jìn)行的。這使得企業(yè)內(nèi)部與供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)間很難以合作的姿態(tài)對待客戶。企業(yè)客戶關(guān)系管理的構(gòu)建原則是在最大化滿足客戶需要的同時,完整地認(rèn)識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率,真正解決企業(yè)下游供應(yīng)鏈管理問題。本人認(rèn)為通過以下模式可以構(gòu)建起企業(yè)的客戶關(guān)系管理。
4.1將客戶與供應(yīng)鏈鏈接起來
首先,這意味著在伙伴之間共享交易數(shù)據(jù),以保證較低的庫存。其次,可以在供應(yīng)鏈中通過正確的數(shù)據(jù)將位于第一線的員工聯(lián)系起來。第一線員工接到訂單之后,應(yīng)該清楚地了解不斷更新的庫存和產(chǎn)品數(shù)據(jù),據(jù)此就可以為客戶提供準(zhǔn)確的交付信息。同時,網(wǎng)絡(luò)使得這些信息在供應(yīng)鏈伙伴們中的共享成為可能。海爾集團(tuán)通過與上游供應(yīng)商一起實(shí)施客戶關(guān)系管理以后，實(shí)現(xiàn)了雙方的信息共享，上游供應(yīng)商隨時關(guān)注海爾的生產(chǎn)和庫存情況，以前是海爾集團(tuán)下單給供應(yīng)商，這種模式逐步進(jìn)行轉(zhuǎn)變，由供應(yīng)商直接進(jìn)行補(bǔ)貨。
4.2幫助實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈運(yùn)作的可計劃性和可控制性
企業(yè)系統(tǒng)中的計劃體系主要包括:生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算計劃等。而且計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。在供應(yīng)鏈的每一個環(huán)節(jié)上,要通過協(xié)同運(yùn)作保持各種計劃的協(xié)調(diào)一致。同時,銷售和營運(yùn)計劃必須能起到監(jiān)測整個供應(yīng)鏈的作用,以使供應(yīng)鏈及時發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報,并據(jù)此安排和調(diào)整生產(chǎn)和采購計劃。另外,通過新技術(shù)的運(yùn)用,使業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度提高,提高企業(yè)員工的工作能力,減少培訓(xùn)需求,使整個供應(yīng)鏈能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。
4.3傾聽市場的需求信息,及時傳達(dá)給整條供應(yīng)鏈
在瞬息萬變的動態(tài)環(huán)境下,通過營銷策略和信息技術(shù)掌握確切的需求,使得企業(yè)供應(yīng)鏈上的供應(yīng)活動建立在可靠的基礎(chǔ)上,保持需求與供應(yīng)的平衡。同時,客戶關(guān)系管理使企業(yè)通過新的業(yè)務(wù)模式,利用最新信息技術(shù),擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍,及時把握新的市場機(jī)會,擁有更多的市場份額。例如，奇瑞轎車完全以市場為導(dǎo)向，生產(chǎn)出符合百姓需求的質(zhì)優(yōu)價低的經(jīng)濟(jì)型轎車，其業(yè)績在轎車領(lǐng)域節(jié)節(jié)攀升。
4.4全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系
企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系,不僅包括在單純的銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系,如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等,而且也包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系,如市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系等。對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理,將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為。
4.5使企業(yè)與客戶有一種互動式關(guān)系,促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通
企業(yè)可以選擇客戶喜歡的方式同客戶進(jìn)行交流,方便地獲取信息,使客戶得到更好的服務(wù),提高客戶的滿意度,幫助保留更多的老客戶,并更好地吸引新客戶。目前國內(nèi)眾多企業(yè)都開展了網(wǎng)上客戶服務(wù)，相關(guān)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，客戶可以通過上網(wǎng)來咨詢解決方案，此種模式方便快捷。這就要求企業(yè)積極推進(jìn)電子商務(wù)的具體應(yīng)用，改變過去的客戶服務(wù)模式，拉進(jìn)客戶與企業(yè)之間的距離。
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摘要：由于企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重等原因，導(dǎo)致企業(yè)的競爭越來越激烈，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)表明，建立以客戶需求為中心的、面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的源泉，主要探討了供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理的關(guān)系，提出了構(gòu)建客戶關(guān)系管理的方法與原則。
客戶關(guān)系管理論文范文第7篇
1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
通過引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時，對客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經(jīng)濟(jì)和信息時代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展必須對先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制?？蛻魸M意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務(wù)
客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。提供客戶個性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對電力營銷全過程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4結(jié)語
客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念，在社會實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
作者:時光 單位:哈爾濱供電公司
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客戶關(guān)系管理論文范文第8篇
建筑企業(yè)和其他組織機(jī)構(gòu)一樣，在其發(fā)展過程中，都離不開它的客戶。所謂客戶，是指企業(yè)在經(jīng)營活動中購買企業(yè)產(chǎn)品，或者企業(yè)提供為其服務(wù)的對象。就建筑企業(yè)而言，其客戶主要指其所提供建筑產(chǎn)品的對象———建筑市場中的建設(shè)單位，或者說甲方、業(yè)主，也即與建筑企業(yè)簽訂施工合同的另一方。建筑企業(yè)要實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益并持續(xù)健康發(fā)展，必須與其客戶建立和維持良好的關(guān)系，也即建立良好的客戶關(guān)系。它是建筑企業(yè)與其客戶在正常的經(jīng)濟(jì)活動交易中形成的一種關(guān)系，需要經(jīng)常維護(hù)才能發(fā)展下去，所以企業(yè)必須實(shí)施客戶關(guān)系管理。所謂客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)首先收集、分析客戶資料，對所有客戶進(jìn)行分類，找出核心客戶重點(diǎn)管理，加強(qiáng)與客戶的溝通，掌握他們的需求，強(qiáng)化項(xiàng)目的跟蹤回訪，最終使企業(yè)與客戶之間建立并保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系的一種企業(yè)管理理念和管理手段。現(xiàn)代客戶關(guān)系管理需要依靠信息技術(shù)、電子商務(wù)建立一套軟件系統(tǒng)加以輔助管理而達(dá)到管理目的。
2建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義
近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何提升企業(yè)競爭力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競爭模式下，企業(yè)主要通過提升工程項(xiàng)目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業(yè)的競爭力。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來越小，企業(yè)通過技術(shù)、產(chǎn)品來提升競爭力越來越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當(dāng)前和將來建筑企業(yè)提升競爭力的重要手段。
3目前建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理實(shí)踐中存在的問題
3．1存在對客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)
誤區(qū)一，簡單地認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎(chǔ)性工作，沒必要搞得太復(fù)雜。誤區(qū)二，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購買了這套軟件，對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營銷策略，一種經(jīng)營管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進(jìn)行客戶管理的工具。
3．2許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)
許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的偏見和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營中沒有建立完善的管理制度，使企業(yè)對客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面:
(1)沒有實(shí)施全過程的客戶關(guān)系管理。
建筑企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是全過程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開始，到企業(yè)獲取招標(biāo)信息、投標(biāo)、中標(biāo)、施工、竣工、驗(yàn)收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個過程都應(yīng)是客戶關(guān)系管理的過程。但實(shí)際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項(xiàng)目時客戶是“上帝”，攬到項(xiàng)目后，對客戶就是另外一種態(tài)度;有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿;大多數(shù)企業(yè)可能根本認(rèn)識不到項(xiàng)目保修期滿之后還應(yīng)與客戶保持積極的溝通，進(jìn)行工程回訪等工作，從而失去了進(jìn)一步合作的機(jī)會。
(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作比較散亂，沒有系統(tǒng)性和整體性。
這體現(xiàn)在以下幾方面:第一，企業(yè)沒有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營銷人員手中，這樣企業(yè)就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現(xiàn)變動，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)營銷工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門都在與客戶打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項(xiàng)目經(jīng)理部，這些部門從各自的職能范圍和業(yè)務(wù)分工出發(fā)，各自為政，獨(dú)自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。
(3)有的企業(yè)只是在形式上引進(jìn)一套客戶關(guān)系管理軟件，而沒有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務(wù)”的經(jīng)營理念。
缺乏理念的有效支持，客戶關(guān)系管理軟件就只是一個工具，一套擺設(shè)，不能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，保持與客戶良好的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠率。
3．3企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不能滿足對客戶管理的需要
許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是以產(chǎn)品為中心，建造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門和項(xiàng)目經(jīng)理部職能科室的設(shè)立都以工程項(xiàng)目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購部門。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒有設(shè)立專門負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)管理的部門，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
3．4沒有形成與客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營活動過程中形成的特有的群體意識以及在這一群體意識下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎(chǔ)上確立的群體意識，即理念層。不可否認(rèn)，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對客戶關(guān)系管理意識的淡薄，在建設(shè)企業(yè)文化的過程中無論從物質(zhì)層面還是制度和意識層面都沒有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿足企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
4建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策
4．1在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)核心客戶的管理
建筑企業(yè)的客戶很多，不同的客戶于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來的利潤不同。所以建筑企業(yè)有必要對其客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶進(jìn)行分類營銷。所謂客戶細(xì)分就是依據(jù)客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對自己最有價值的客戶，即核心客戶，并對其提供有針對性的建筑產(chǎn)品和服務(wù)的營銷活動。對企業(yè)的核心客戶，企業(yè)要制定相應(yīng)的管理制度，定人、定期進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長遠(yuǎn)發(fā)展。同時要建立核心客戶培育機(jī)制，對潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶。
4．2建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并落實(shí)管理責(zé)任
實(shí)施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿意度，所以企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)與這一理念相適應(yīng)。企業(yè)需要對原有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實(shí)踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設(shè)客戶管理部，筆者認(rèn)為應(yīng)增設(shè)這一部門，加強(qiáng)對企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時要落實(shí)企業(yè)各部門的客戶關(guān)系管理責(zé)任。各職能部門，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門都應(yīng)在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶關(guān)系管理。各項(xiàng)目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關(guān)系管理責(zé)任重大，在工程施工期間，如有設(shè)計、施工等方面問題要及時與業(yè)主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務(wù)。客戶管理部主要負(fù)責(zé)對客戶信息的收集、整理、，監(jiān)督其他職能部門和各項(xiàng)目經(jīng)理部的日?？蛻艄芾砉ぷ?，并有權(quán)利對其工作進(jìn)行定期考核和獎懲，同時還要負(fù)責(zé)工程移交后的工程回訪工作。
4．3建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的管理制度，形成獨(dú)特的建筑企業(yè)文化
建筑企業(yè)的許多機(jī)構(gòu)包括職能部門和項(xiàng)目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務(wù)關(guān)系，他們的工作思想、行為都應(yīng)適應(yīng)客戶關(guān)系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過長期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實(shí)到每個人的行為中?？蛻絷P(guān)系管理制度應(yīng)包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實(shí)客戶關(guān)系管理制度的同時，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化，形成全員客戶溝通機(jī)制。即從項(xiàng)目信息的獲取、投標(biāo)，到施工、維修、跟蹤回訪等各個環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員都要有與客戶溝通的意識，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
4．4利用專業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進(jìn)行輔助管理
企業(yè)要積極購買、制作、引進(jìn)適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，對從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由企業(yè)客戶管理部進(jìn)行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門之間實(shí)現(xiàn)共享，使他們在各自的職權(quán)范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時向業(yè)主作出回應(yīng)。
4．5加強(qiáng)工程交付后的工程保修和回訪跟蹤
工程保修由工程管理部門負(fù)責(zé)，按國家有關(guān)工程保修的規(guī)定進(jìn)行，必須做到及時、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項(xiàng)目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門有關(guān)人員對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶對保修期回訪的要求，聽取客戶對公司的建議，積極處理客戶在使用過程中的質(zhì)量問題。
5結(jié)論
建筑企業(yè)必須牢固地樹立客戶導(dǎo)向的觀念，時時刻刻以滿足客戶需要為己任，建造客戶需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文范文第9篇
關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)實(shí)施
一、CRM的產(chǎn)生、特點(diǎn)及內(nèi)涵
（一）CRM的產(chǎn)生
CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。
（二）電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；
2.客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；
3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；
4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；
5.公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
（三）CRM的內(nèi)涵
所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué)，對其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解，可以從不同角度、不同層次來理解。
1.客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值?，F(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新；
2.客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本；
3.客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化；
4.客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨(dú)立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個企業(yè)。以一個面孔面對客戶是成功實(shí)施CRM的根本。為了實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動化管理。
二、CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊
隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM直接從“客戶接觸點(diǎn)”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。
（一）來自營銷方面的沖擊
過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經(jīng)?！捌毓狻本涂梢詷淞⒉⒈３肿约旱钠放?。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。
（二）來自競爭對手的沖擊
美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游商可以實(shí)時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務(wù)方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候?yàn)闀r已晚，最后不得不以倒閉告終。
（三）來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊
無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。
（四）來自科技的沖擊
為了讓用戶更滿意，同時保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和高效率，長期以來人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場細(xì)分、不斷吸收用戶反饋、設(shè)計可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒有達(dá)到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專門為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。
三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢
（一）降低成本，增加收入
在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（二）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率
由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（三）保留客戶，提高客戶忠誠度
客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（四）有助于拓展市場
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。
（五）挖掘客戶的潛在價值
每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
四、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施
（一）電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶關(guān)系管理
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
1.電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?span style="display:none">1TB萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
2.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時候，就會融入到一個團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述；
3.客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
（二）客戶關(guān)系管理的實(shí)施
1.CRM系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確實(shí)施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；
2.高層管理者的理解與支持。高層管理者對CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項(xiàng)目實(shí)施帶來很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動時就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員；
3.讓業(yè)務(wù)來驅(qū)動CRM項(xiàng)目的實(shí)施。CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動力應(yīng)來源于業(yè)務(wù)本身。CRM項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向。同時，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢的流程處理
4.有效地控制變更。項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中；
5.項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立。項(xiàng)目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作；
6.明確項(xiàng)目人員的獎懲制度。CRM實(shí)施過程中會發(fā)生人員流動，也會出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對人員的隨意抽調(diào)。同時，還必須對項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對個人的考核目標(biāo)，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務(wù)的予以處罰。
總的說來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實(shí)施CRM，必須補(bǔ)上過去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務(wù)時代”的來臨也就更有準(zhǔn)備。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
1.姚國章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002
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