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汽車服務(wù)與營銷論文范文10篇

時(shí)間：2024-08-15 14:06:28 25

汽車服務(wù)與營銷論文

汽車服務(wù)與營銷論文范文第1篇

(一)“汽車營銷”學(xué)科交叉性較強(qiáng)，課程體系難以確定?！捌嚑I銷”專業(yè)的學(xué)科交叉性很強(qiáng)，需要從業(yè)人員既懂“營銷”又懂“汽車”。因此，各大高職高專院校，有的把該專業(yè)放到經(jīng)濟(jì)、管理類院系下，以經(jīng)管類課程為主，汽車知識(shí)類課程為輔;有的將該專業(yè)放到汽車類院系下，以汽車知識(shí)為主，營銷類課程為輔。根據(jù)我國對高等教育的要求，“汽車營銷”類專業(yè)上升到本科層次，又面臨著學(xué)生是拿管理學(xué)學(xué)士，還是工學(xué)學(xué)士的問題。如果拿管理學(xué)學(xué)士，就要以市場營銷課程為主，汽車知識(shí)課程為輔。如果拿工學(xué)學(xué)士，就要以汽車課程為主，市場營銷課程為輔，還要開設(shè)一定的機(jī)械設(shè)計(jì)類課程，所以學(xué)生在實(shí)際應(yīng)用中，不能很好地針對市場進(jìn)行汽車營銷。(二)缺少具有應(yīng)用型、復(fù)合型、雙師型等素質(zhì)的汽車營銷專業(yè)教師。目前大多數(shù)應(yīng)用型汽車服務(wù)工程專業(yè)教師隊(duì)伍構(gòu)成有以下幾種:1．其他專業(yè)轉(zhuǎn)崗教師。這部分教師雖然有較深的理論基礎(chǔ)，但缺少汽車與服務(wù)方面的系統(tǒng)知識(shí)，基本不能實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐一體化的教學(xué)過程。2．汽車類專業(yè)教師。這部分教師對汽車制造、設(shè)計(jì)及維修等方面有著整體的認(rèn)識(shí)，但缺少如汽車營銷、汽車服務(wù)企業(yè)管理、汽車保險(xiǎn)、汽車金融等經(jīng)管類方面的交叉學(xué)科知識(shí)，駕馭和勝任整個(gè)汽車服務(wù)工程的能力還有待提高。3．該領(lǐng)域其他著名高校的外聘兼職教授。該領(lǐng)域的教師理論和科研水平較高，雖然能夠提高該領(lǐng)域?qū)I(yè)教師的教科研水平，并能擴(kuò)大師生的知識(shí)面和視野，但缺少參與熱情，不能作為教學(xué)的主力。4．汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)人員或管理人員。他們有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠幫助師生提高實(shí)踐能力，但由于企業(yè)和學(xué)校管理制度上的差異，存在著很大的不穩(wěn)定性，并且人員數(shù)量不多。應(yīng)用型本科汽車服務(wù)工程(汽車營銷)專業(yè)的師資力量不足，已成為制約該專業(yè)發(fā)展的一大緊要問題，師資隊(duì)伍建設(shè)雖然基本滿足了“量”的要求，但在“質(zhì)”上還相差甚遠(yuǎn)，特別是復(fù)合型、技能型的專業(yè)高素質(zhì)教師更是捉襟見肘，培養(yǎng)具備“懂技術(shù)、善經(jīng)營、會(huì)服務(wù)”的高素質(zhì)汽服人才還任重道遠(yuǎn)。(三)實(shí)踐手段。大多數(shù)學(xué)校汽車學(xué)院的實(shí)踐、實(shí)驗(yàn)設(shè)施建設(shè)集中在汽車設(shè)計(jì)、汽車性能檢測、汽車維修等方面，而“汽車服務(wù)”方面的實(shí)踐、實(shí)驗(yàn)設(shè)施建設(shè)滯后，存在相當(dāng)大的空白，大部分僅停留在理論教學(xué)上。(四)校企合作。汽車服務(wù)工程專業(yè)崗位群主要集中在汽車“后市場”，如:汽車銷售企業(yè)、汽車維修企業(yè)、保險(xiǎn)公司、汽車服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)等。此類企業(yè)(保險(xiǎn)公司除外)在人力資本方面都有如下特點(diǎn):一是企業(yè)規(guī)模較小，大多數(shù)企業(yè)在招聘季時(shí)，畢業(yè)生需求量較少。二是管理結(jié)構(gòu)較扁平，一般是三層結(jié)構(gòu):總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工。畢業(yè)生在本公司的上升空間小、上升途徑窄。三是人力資本使用追求短平快，希望畢業(yè)生來了后就能產(chǎn)生效益，不太愿意花較大精力培養(yǎng)人才。這些現(xiàn)狀都導(dǎo)致企業(yè)對與學(xué)校合作的興趣不大，使很多學(xué)校提出的“雙元式教學(xué)”、“工學(xué)結(jié)合”等校企合作項(xiàng)目流于形式，最多是接納教師觀摩學(xué)習(xí)。頂崗都很難做得到。(五)學(xué)生缺少學(xué)習(xí)興趣。由于我國教育體制的問題，學(xué)生在高考后選擇專業(yè)比較盲目，大多數(shù)學(xué)生對所選專業(yè)完全沒有興趣。筆者曾經(jīng)做過調(diào)查，汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生因?yàn)榕d趣而選擇汽車專業(yè)的不足10%，主動(dòng)學(xué)習(xí)的能力較差。

二、應(yīng)用型本科汽車營銷人才市場需求分析

(一)缺少高素質(zhì)一線汽車營銷人才。國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展、客戶的需求越來愈多、對服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提高等現(xiàn)狀，使企業(yè)對高素質(zhì)人才的需求量巨大。(二)具有“交叉性”知識(shí)體系的復(fù)合型汽車營銷管理人才將更加重要。優(yōu)秀的汽車營銷管理人員需要具備汽車方面、管理方面、市場營銷方面及戰(zhàn)略管理方面等綜合知識(shí)及技能。(三)汽車營銷相關(guān)產(chǎn)業(yè)將會(huì)迅速發(fā)展。汽車銷量的持續(xù)增長以及汽車營銷人才的頻繁流動(dòng)將使汽車市場出現(xiàn)大量相關(guān)服務(wù)，如汽車營銷大學(xué)教育、培訓(xùn)、汽車營銷咨詢、第三方調(diào)查等。

三、汽車服務(wù)工程專業(yè)汽車營銷方向培養(yǎng)方案框架

(一)培養(yǎng)方案框架設(shè)計(jì)原則。充分考慮該專業(yè)只要崗位群對知識(shí)和能力的要求，加大應(yīng)用型課程比例，在教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)方法上注意工作技能與理論方法的結(jié)合。充分考慮營銷、管理類課程在汽車工程學(xué)院的定位，注意與學(xué)院其他學(xué)科方向的協(xié)同交叉培養(yǎng)。充分考慮學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的需要。充分考慮該專業(yè)有實(shí)質(zhì)性校企合作模式開展的困難，積極提高教師的實(shí)踐能力與水平，利用現(xiàn)有資源大力開展理論與實(shí)踐一體化的模擬場景教學(xué)，盡可能讓學(xué)生在校內(nèi)獲取一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。充分考慮已有師資和意向引入師資的研究方向，完善綜合知識(shí)體系和教學(xué)目標(biāo)，積極落實(shí)相關(guān)課程知識(shí)體系的模塊和內(nèi)容建設(shè)任務(wù)。在課程體系中貫穿興趣培養(yǎng)類的課程，積極提高學(xué)生去汽車產(chǎn)業(yè)的興趣，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)學(xué)習(xí)。(二)培養(yǎng)框架。應(yīng)用型本科汽車服務(wù)工程(汽車營銷)專業(yè)的目標(biāo)是培養(yǎng)交叉復(fù)合創(chuàng)新型汽車營銷人才。因此，專業(yè)課程體系應(yīng)由三方面組成:汽車工程;宏觀的汽車產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)和微觀的汽車營銷學(xué);基本的數(shù)據(jù)分析能力?；谂囵B(yǎng)目標(biāo)及專業(yè)課程體系，將該專業(yè)課程分為兩大模塊，每個(gè)模塊分三個(gè)層次。具體如下:1．汽車工程模塊。專業(yè)課有:汽車構(gòu)造;汽車電器與電子設(shè)備;汽車發(fā)動(dòng)機(jī)原理;汽車?yán)碚?汽車檢測與故障診斷技術(shù);汽車電控技術(shù)等。專業(yè)特色課有:汽車營銷方向的學(xué)生必須選修汽車文化、汽車養(yǎng)護(hù)與美容等兩門汽車工程模塊的方向課程。2．汽車營銷模塊。專業(yè)課有:汽車服務(wù)工程;汽車營銷學(xué);汽車保險(xiǎn)與理賠;汽車數(shù)據(jù)分析與仿真;汽車服務(wù)企業(yè)管理等。其中:汽車營銷學(xué)課程內(nèi)容涉及產(chǎn)品戰(zhàn)略、產(chǎn)品營銷、活動(dòng)策劃等;汽車數(shù)據(jù)分析與仿真課程內(nèi)容涉及運(yùn)籌最優(yōu)化建模、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)和調(diào)查數(shù)據(jù)分析方法、常見數(shù)據(jù)分析和系統(tǒng)仿真軟件應(yīng)用。專業(yè)特色課有:商務(wù)與禮儀;汽車服務(wù)接待;汽車消費(fèi)心理學(xué);汽車選購與保養(yǎng);二手車鑒定與估價(jià);汽車租賃與物流。3．興趣培養(yǎng)課程。經(jīng)典汽車賞析;賽車與汽車賽事;汽車改裝;汽車駕駛等。興趣培養(yǎng)課程從第三學(xué)期開始到第六學(xué)期，每學(xué)期一門。課程需要充分利用各種現(xiàn)代教學(xué)方法，旨在提高學(xué)生對汽車的興趣，提高其學(xué)習(xí)主動(dòng)性。此外，還應(yīng)建立相應(yīng)的課程設(shè)計(jì)與畢業(yè)設(shè)計(jì)論文的評價(jià)體系，通過專業(yè)課程設(shè)計(jì)、實(shí)踐與實(shí)習(xí)以及畢業(yè)論文設(shè)計(jì)，系統(tǒng)地提高學(xué)生的基礎(chǔ)知識(shí)和創(chuàng)新能力。

汽車服務(wù)與營銷論文范文第2篇

關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;顧客滿意;策略研究

汽車市場競爭越來越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價(jià)格優(yōu)勢通常不能維持很久,因此汽車市場競爭在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉?，F(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個(gè)方面,應(yīng)該從汽車開發(fā),到生產(chǎn)制造,到營銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。

一、汽車服務(wù)營銷理論

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對產(chǎn)品的意見及建議反饋給設(shè)計(jì)部門以設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品來迎合消費(fèi)者。

同樣地,汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)的核心競爭力。

二、汽車服務(wù)營銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品,具有一次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購買時(shí),要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù);購買后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以,對汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品,為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。

1.汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)利益

服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。以顧客滿意為導(dǎo)向,實(shí)施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會(huì)對企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會(huì)滿意。滿意的老顧客也會(huì)對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時(shí),往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。

2.汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤

汽車服務(wù)不但對消費(fèi)者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機(jī)會(huì),新的利潤增長。從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計(jì),在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應(yīng)利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生[5]。

3.服務(wù)營銷使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢

在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場環(huán)境下,競爭也越來越激烈,各個(gè)企業(yè)技術(shù)相當(dāng),產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn),服務(wù)就成為企業(yè)競爭的有力武器。目前,各個(gè)汽車企業(yè)也看準(zhǔn)了這一點(diǎn),奔馳一直致力于營建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國實(shí)施“VEP價(jià)值升華計(jì)劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗(yàn)車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。

三、如何開展服務(wù)營銷

為提高我國汽車服務(wù)營銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計(jì)開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程。

1.建立汽車服務(wù)營銷新觀念

在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),而不是簡單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識(shí),對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。

2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念

入世的成功標(biāo)志著中國經(jīng)濟(jì)正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟(jì)全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場競爭的國際化,新經(jīng)濟(jì)的沖擊和消費(fèi)的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識(shí)到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會(huì)贏得先機(jī),占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場。

中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認(rèn)識(shí)到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨(dú)厚的感彩及鮮活的生命力?！坝H人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護(hù)兩層含義?！坝H人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個(gè)非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。

新世紀(jì),中國民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個(gè)完整的品牌來創(chuàng)造和經(jīng)營,而不是當(dāng)作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。

3.服務(wù)內(nèi)容更豐富

(1)建立完善的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)是解決消費(fèi)者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴(kuò)大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護(hù)市場的容量。這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個(gè)性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護(hù),保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費(fèi)者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護(hù)的全過程,能夠?yàn)檐囕v建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。

(2)利用電子商務(wù),建立強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)

眾所周知,我國加入WTO后,企業(yè)面對國內(nèi)外的市場競爭越來越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)商機(jī)、創(chuàng)造商機(jī)并抓住商機(jī),通過建立企業(yè)網(wǎng)站,向國際市場尋求企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。正所謂誰最快搶先掌握了最新信息,誰就掌握了市場的主動(dòng)權(quán);沒有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒有市場。據(jù)調(diào)查,目前我國有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開設(shè)了主頁和E-mail信箱,網(wǎng)頁更新速度慢,公司最新動(dòng)態(tài)不能及時(shí)上網(wǎng),很多信息還是通過傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報(bào)刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國際接軌的資源采購和營銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營銷網(wǎng)絡(luò)。

4.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

CRM即客戶關(guān)系管理,簡單地說,它是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進(jìn)行互動(dòng)與交易[5]。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機(jī)制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個(gè)協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進(jìn)行CRM的要求。問題是在執(zhí)行過程中,很多企業(yè)并沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對這一情況,我提出了下面幾個(gè)建議:

(1)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度

通過互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責(zé)任部門,從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào),對服務(wù)因子進(jìn)行分析,提出改進(jìn)意見。

(2)提供各種情感服務(wù)

情感活動(dòng)是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對于提高客戶的滿意仍然非常有效。

①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng),車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進(jìn)行提醒。

②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時(shí)候送去公司的祝福,也可以為當(dāng)天過生日的客戶實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物。

③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營銷活動(dòng)等信息通過客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請客戶參加活動(dòng)、座談會(huì)等。

④針對新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對女性客戶開展駕車防盜培訓(xùn)等。

5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷

(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)

經(jīng)銷商在經(jīng)營活動(dòng)中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對經(jīng)銷商爭取客戶起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn),除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外,對其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,特別是對銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價(jià)格也比較高,客戶在購買之前也會(huì)慎重考慮。所以這對我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價(jià)格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對銷售人員文化修養(yǎng),知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。

(2)加強(qiáng)內(nèi)部營銷

眾所周知,“有快樂的員工才會(huì)有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準(zhǔn)則。內(nèi)部營銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強(qiáng)調(diào)將營銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運(yùn)用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責(zé)任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的激勵(lì)、報(bào)酬機(jī)制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎(jiǎng)勵(lì),職務(wù)補(bǔ)貼,福利補(bǔ)貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn),企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測、診斷技術(shù)和對新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知。

四、結(jié)論

本文站在理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度,通過對服務(wù)營銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了建設(shè)性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷。通過對服務(wù)營銷策略各個(gè)方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會(huì)有明顯的提升,公司的核心競爭力會(huì)得到明顯加強(qiáng)。

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汽車服務(wù)與營銷論文范文第3篇

摘要：隨著汽車需求量的快速增長，國家汽車政策和顧客消費(fèi)觀念的變化，汽車銷售已不再是一種簡單的營銷活動(dòng)，汽車營銷正在走入全新的服務(wù)營銷理念時(shí)代。文章在闡述汽車服務(wù)營銷相關(guān)理論以及內(nèi)容的基礎(chǔ)上，結(jié)合汽車服務(wù)的特點(diǎn)，提出相應(yīng)的汽車營銷策略，為提升顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)汽車企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)提供了一個(gè)探討的課題。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)營銷策略顧客滿意度服務(wù)營銷體系

1 引言

隨著我國汽車市場日益走向成熟，汽車在研發(fā)技術(shù)上與產(chǎn)品質(zhì)量上的差距在不斷縮小，面對激烈的市場競爭，企業(yè)對于營銷趨勢的把握、對營銷策略的運(yùn)用已經(jīng)成為決定競爭成敗的關(guān)鍵所在。為此，市場營銷也從產(chǎn)品市場營銷轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷。

服務(wù)營銷是市場營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素, 并且它是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)顧客需求的前提下，為充分滿足顧客需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)[1]。其本質(zhì)就是致力于實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的最大化，還包括顧客對產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度，涉及產(chǎn)品在顧客使用過程中暴露的問題，還有顧客對其服務(wù)體系和服務(wù)內(nèi)容的評價(jià)等方面?？傮w來說，汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 汽車服務(wù)營銷策略

營銷是企業(yè)的一項(xiàng)重要功能活動(dòng)，其任務(wù)是確認(rèn)顧客的需求和欲望，決定企業(yè)最能滿足其需求的目標(biāo)市場，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和方案來滿足這些市場的需求，并且動(dòng)員企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)成員都要為“顧客著想，為顧客服務(wù)”?？糠?wù)贏得市場，通過售后帶動(dòng)售前，提升顧客滿意度已經(jīng)成為服務(wù)營銷的重要內(nèi)容。

汽車是一種技術(shù)含量比較高的產(chǎn)品，難免在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題，面對這種狀況，消費(fèi)者需求的是及時(shí)的售后服務(wù)，希望出了問題后能得到滿意的解決。這就要求在汽車營銷的售后服務(wù)中，完善售后服務(wù)體系，要“以顧客為中心，以服務(wù)為宗旨，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”，來建立一套完善的售后服務(wù)體系和一支專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)隊(duì)伍，不斷提高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且要迅速處理質(zhì)量投訴、退換或修理不良產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)“以顧客滿意為中心”的營銷理念。

在這種情況下，“以提升顧客滿意度為中心”的汽車服務(wù)營銷策略應(yīng)用而生。汽車服務(wù)營銷的內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個(gè)方面，它是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動(dòng)。汽車服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的價(jià)值觀，打破了企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營銷導(dǎo)向。

3 汽車服務(wù)營銷策略與顧客滿意度提升

顧客滿意對企業(yè)來講至關(guān)重要，良好的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，成為企業(yè)在激烈競爭中獨(dú)占市場、贏得優(yōu)勢的制勝法寶。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能, 給出一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平, 包括低于或者超過滿足感的水平, 是一種心理體驗(yàn)。保持顧客的長期滿意度有助于提高企業(yè)的長期贏利能力, 而服務(wù)營銷的最終目的，就是為了提升顧客滿意度。

為適應(yīng)我國汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化，汽車企業(yè)應(yīng)提高汽車服務(wù)營銷水平，盡可能迅速地走近顧客，了解顧客需求，把主要注意力從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到營銷領(lǐng)域，以完善的服務(wù)營銷體系，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提升。為此，汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站需要做到以下三個(gè)方面:

3.1 建立汽車服務(wù)營銷新觀念。

在提供服務(wù)上，汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站必須是一個(gè)關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體，要共同樹立起以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)，對用戶購車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利。汽車服務(wù)營銷不僅僅是專業(yè)銷售人員的工作，企業(yè)的每一位員工都有機(jī)會(huì)與顧客打交道，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”。重要的是要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務(wù)理念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、銷售網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程。

3.2 提高售后服務(wù)軟件/硬件管理。

汽車企業(yè)要建立一套科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)流程，讓顧客滿意度大幅度提高，如：每月定期對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查（或委托第三方調(diào)查），了解顧客的期望；對經(jīng)銷商、特約維修站進(jìn)行現(xiàn)場評估，尋找改善服務(wù)措施；不斷提高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 貫徹先進(jìn)的服務(wù)理念，改善服務(wù)場地設(shè)施環(huán)境等。經(jīng)銷商及特約維修站可以采用專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)、引進(jìn)、社會(huì)合作等多種方式，保證汽車售后服務(wù)人員專業(yè)化，強(qiáng)化售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，從而提高汽車維修保養(yǎng)質(zhì)量和售后服務(wù)人員的服務(wù)水平。

此外，完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、引入汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)，是提高售后服務(wù)質(zhì)量不可或缺的硬件措施。汽車企業(yè)需要建立以經(jīng)銷商售后服務(wù)中心為骨干，特約維修站為基礎(chǔ)，快修點(diǎn)為補(bǔ)充的多層次的高品質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。增加授權(quán)售后服務(wù)中心的數(shù)量和特約維修站的數(shù)量，盡可能地覆蓋全國所有用戶區(qū)域，真正為用戶解決后顧之憂。而汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)是具有專門針對汽車售后服務(wù)流程的管理軟件，功能模塊包括預(yù)約電話登記、預(yù)約受理、救援業(yè)務(wù)受理、保險(xiǎn)理賠受理、顧客咨詢、顧客信息反饋、顧客檔案（含顧客生日提醒）、單據(jù)查詢與打印、報(bào)表制作等內(nèi)容，為綜合報(bào)表統(tǒng)計(jì)提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

售后服務(wù)軟件與硬件的綜合有效管理，為汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站之間建立了科學(xué)、規(guī)范的管理機(jī)制，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫存、人員、信息等計(jì)算機(jī)一體化管理，為提高效益、降低成本，完善汽車售后服務(wù)，提升顧客滿意度提供了保證。

3.3 建立完整的服務(wù)營銷體系。

要在顧客心中樹立起良好的商業(yè)信譽(yù)，汽車企業(yè)應(yīng)在經(jīng)銷商或特約維修站建立起完整的服務(wù)營銷體系，并輔之以全面的售后服務(wù)商務(wù)政策。作為汽車企業(yè)，在構(gòu)建服務(wù)營銷體系的同時(shí)，還應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面的工作：一是建立完整的配件供應(yīng)中心。二是加強(qiáng)對專職售后服務(wù)及維修人員的培訓(xùn)工作。三是加強(qiáng)售后服務(wù)技術(shù)支援隊(duì)伍的建設(shè)。四是加強(qiáng)信息溝通、反饋和處理能力。五是建立、健全完備服務(wù)營銷政策和制度[2]。只有具備了高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，才能滿足顧客所提出來的各項(xiàng)需求，才能得到顧客的心，行成良好的口碑，幫助汽車企業(yè)開發(fā)大量的潛在顧客。

4 結(jié)束語

綜上所述，市場服務(wù)營銷是以服務(wù)為導(dǎo)向的，企業(yè)營銷的是服務(wù)，并且這種服務(wù)涉及企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、采購、銷售、售后服務(wù)等各個(gè)部門的工作，甚至是每一位員工的事。各部門協(xié)調(diào)一致，全過程、全方位地參與整個(gè)企業(yè)的營銷管理活動(dòng)，才能有助于形成完善的服務(wù)營銷體系，增加顧客滿意度與忠誠度，使企業(yè)從中獲得長遠(yuǎn)發(fā)展和長期利潤。因此，服務(wù)營銷策略運(yùn)行的成熟度，已成為決定汽車企業(yè)在激烈的競爭中贏得顧客，擴(kuò)大市場份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要籌碼。

參考文獻(xiàn)

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汽車服務(wù)與營銷論文范文第4篇

關(guān)鍵詞：聯(lián)盟教學(xué) 校企合作

中圖分類號(hào)：G42 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.130

1 聯(lián)盟簡介

“汽車專業(yè)人才培養(yǎng)產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)新聯(lián)盟”（以下簡稱聯(lián)盟）是指以學(xué)校為主體，聯(lián)合企業(yè)、科研單位或其他組織機(jī)構(gòu)，以打造國內(nèi)一流、國際接軌的汽車專業(yè)人才培養(yǎng)模式為目標(biāo)，以具有法律約束力的契約為保障，形成共同培養(yǎng)人才、優(yōu)勢互補(bǔ)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的人才培養(yǎng)創(chuàng)新合作組織。本聯(lián)盟以相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)為技術(shù)依托，加強(qiáng)學(xué)校與相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)的溝通，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研合作，推進(jìn)汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)的改革創(chuàng)新，提升汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，打造國內(nèi)一流、國際接軌的汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)模式，以滿足汽車后市場發(fā)展對人才的需求。

2 聯(lián)盟的主要任務(wù)

聯(lián)盟是市場經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的新型創(chuàng)新組織，主要任務(wù)是充分利用相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)等現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢和教學(xué)條件，結(jié)合相關(guān)企業(yè)對專業(yè)人才的需要，以高質(zhì)量培養(yǎng)人才為目標(biāo)，重點(diǎn)開展專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)的制訂、人才培養(yǎng)模式的探索、新型教學(xué)體系的構(gòu)建、雙師教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建立和高級專門人才的培養(yǎng)等。

3 取得的成果

3.1 產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，完成了汽車服務(wù)工程專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂

學(xué)校組織了產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟各方人士，共同制訂完成了汽車服務(wù)工程專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中，對相關(guān)企業(yè)汽車后市場崗位需求進(jìn)行分析、對專業(yè)能力進(jìn)行設(shè)定，將所設(shè)定的專業(yè)能力進(jìn)行分解，按照分解的專業(yè)能力制訂專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)；并按照制訂的專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)，建立“以能力為中心”的教學(xué)模式，修訂了汽車服務(wù)工程專業(yè)的教學(xué)項(xiàng)目和培養(yǎng)計(jì)劃，從而為培養(yǎng)符合汽車服務(wù)工程專業(yè)相關(guān)企業(yè)汽車營銷崗位需求的應(yīng)用型高級專門人才打好了基礎(chǔ)。

3.2 完成了汽車實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)

通過和聯(lián)盟成員單位協(xié)商討論，圍繞提高學(xué)生的實(shí)踐能力的核心問題，完成了汽車性能檢測實(shí)訓(xùn)室，用于培養(yǎng)學(xué)生掌握新技術(shù)汽車性能檢測方面的技能，注重汽車檢測與診斷等前沿新技術(shù)的實(shí)訓(xùn)；完成了計(jì)算機(jī)仿真實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)，主要配置汽車仿真教學(xué)軟件、汽車故障診斷虛擬實(shí)訓(xùn)軟件和汽車營銷情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)軟件。逐漸將汽車實(shí)訓(xùn)中心建設(shè)成為培養(yǎng)汽車服務(wù)工程專業(yè)卓越人才的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地。

3.3 舉辦了專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證培訓(xùn)班

以聯(lián)盟的名義，舉辦了“汽車營銷工程師專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證培訓(xùn)班”。按照《汽車營銷工程師專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證（AER認(rèn)證）考核及培訓(xùn)大綱》具體要求，安排了《現(xiàn)代汽車技術(shù)及商務(wù)評價(jià)》和《汽車市場營銷》兩個(gè)AER認(rèn)證考核模塊的培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)教師。又根據(jù)汽車營銷工程師崗位職業(yè)的要求，在原“大綱”要求之外加設(shè)了《汽車營銷策劃及營銷實(shí)務(wù)》、《二手車鑒定評估》、《汽車營銷企業(yè)管理》和《仿真軟件在汽車營銷中的應(yīng)用》四項(xiàng)培訓(xùn)課程。對汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生而言，通過認(rèn)證培訓(xùn)，鞏固了所學(xué)理論知識(shí)，增強(qiáng)了實(shí)踐能力，為今后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.4 安排了汽車專業(yè)年輕教師的培訓(xùn)

學(xué)校與聯(lián)盟成員單位合作，建立了與汽車服務(wù)工程專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)相配套的教師培養(yǎng)體系，結(jié)合汽車服務(wù)工程專業(yè)的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)項(xiàng)目，對汽車專業(yè)年輕教師進(jìn)行培訓(xùn)，以確保其教學(xué)水平能滿足汽車服務(wù)工程專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的要求。

3.5 開展了校企合作校園車展的活動(dòng)

學(xué)校與汽車企業(yè)共同組織了汽車文化節(jié)。主要針對全校教師和學(xué)生開展了一次校園車展活動(dòng)，讓全校師生了解最新汽車資訊，體驗(yàn)汽車科技，傳播汽車文化。安排的活動(dòng)內(nèi)容有車輛展示、市場調(diào)研、模擬營銷、車模競賽、有獎(jiǎng)問答、歌舞表演等，展現(xiàn)了斯柯達(dá)汽車魅力，普及了汽車文化知識(shí)；豐富了校園生活，傳播了汽車文化。

3.6 安排了學(xué)生崗位實(shí)習(xí)和就業(yè)推薦

按照汽車服務(wù)工程專業(yè)本科應(yīng)用型培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生除了較系統(tǒng)地掌握本專業(yè)領(lǐng)域?qū)拸V的技術(shù)理論基礎(chǔ)知識(shí)外，還應(yīng)具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)、自學(xué)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神等綜合素質(zhì)；具備一定的企業(yè)和社會(huì)環(huán)境下的綜合應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為此，我校采取3+1培養(yǎng)模式，即：三年課堂教學(xué)和校內(nèi)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)+一年企業(yè)崗位實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)和畢業(yè)實(shí)習(xí)及設(shè)計(jì)（論文）。我們在聯(lián)盟組織框架下，學(xué)校和聯(lián)盟成員企業(yè)之間建立了對口合作關(guān)系，對通過考核的學(xué)生優(yōu)先安排在聯(lián)盟成員企業(yè)崗位實(shí)習(xí)和就業(yè)推薦。通過企業(yè)崗位技能實(shí)習(xí)，可以使學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)實(shí)踐的工作能力，提升畢業(yè)生的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，進(jìn)一步提高學(xué)生的就業(yè)水平和就業(yè)質(zhì)量。

4 2014年工作設(shè)想

明年聯(lián)盟將在今年工作的基礎(chǔ)上，充分利用相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)等現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢和教學(xué)條件，結(jié)合相關(guān)企業(yè)對專業(yè)人才的需要，以高質(zhì)量培養(yǎng)人才為目標(biāo)，重點(diǎn)組織開展人才培養(yǎng)模式的探索、新型教學(xué)體系的構(gòu)建、雙師教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建立和高級專門人才的培養(yǎng)等業(yè)務(wù)活動(dòng)。

可以相信，在聯(lián)盟成員單位的共同努力下，以打造國內(nèi)一流、國際接軌的汽車專業(yè)人才培養(yǎng)模式為目標(biāo)，我們定能將聯(lián)盟建設(shè)成共同培養(yǎng)人才、優(yōu)勢互補(bǔ)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的人才培養(yǎng)創(chuàng)新合作組織。

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汽車服務(wù)與營銷論文范文第5篇

[關(guān)鍵詞]汽車商務(wù)　實(shí)踐能力　教學(xué)研究

[作者簡介]薄志霞(1961-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院汽車技術(shù)服務(wù)系主任，副教授，研究方向?yàn)槠嚈C(jī)電技術(shù)；張彤(1964-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院，副教授，研究方向?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營管理。(北京100026)

[中圖分類號(hào)]G642　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]1004-3985(2012)05-0163-02

隨著中國汽車行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)快速增長的時(shí)期，我國已成為世界第二大汽車消費(fèi)國。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年汽車的保有量已經(jīng)突破了2000萬輛，2006年汽車保有量突破3500萬輛，2008年我國汽車保有量達(dá)到5000萬輛，2011年將突破2億輛。北京作為國際性大都市，目前汽車保有量已達(dá)到500萬輛，汽車工業(yè)發(fā)展迅速，我國已成為全球汽車生產(chǎn)和消費(fèi)大國。所以，對汽車商務(wù)人才的需求也顯得更為迫切。而我國目前的高等職業(yè)教育，對高層次人才的培養(yǎng)還不能夠滿足國家和社會(huì)對汽車服務(wù)類人才的需求，一些企業(yè)、公司特別缺乏既有扎實(shí)理論基礎(chǔ)，又有熟練技術(shù)操作技能的復(fù)合型人才。借此，本文就汽車商務(wù)專業(yè)在教學(xué)中如何提高學(xué)生的實(shí)踐能力進(jìn)行探討。

一、汽車商務(wù)專業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力要求分析

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前各個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)、4s店等急需掌握現(xiàn)代各種類型汽車工作原理，且能夠從事汽車企業(yè)的經(jīng)營管理工作的高級技術(shù)應(yīng)用型人才。但是，這種高級技術(shù)管理應(yīng)用型人才的培養(yǎng)還比較滯后，已經(jīng)出現(xiàn)人才短缺現(xiàn)象。因此，培養(yǎng)有較高文化知識(shí)理論水平、掌握先進(jìn)的汽車技術(shù)，并具有較強(qiáng)實(shí)踐能力的高級技術(shù)應(yīng)用型人才是當(dāng)務(wù)之急。汽車產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、汽車服務(wù)運(yùn)作、汽車服務(wù)新技術(shù)、汽車故障診斷虛擬系統(tǒng)等服務(wù)形式與內(nèi)容的不斷創(chuàng)新，對汽車商務(wù)人才應(yīng)具有的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力素質(zhì)提出了許多新的要求。

為了全面掌握社會(huì)對汽車服務(wù)專業(yè)學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力素質(zhì)要求。北京電子科技職業(yè)學(xué)院(以下簡稱“我院”)去用人單位調(diào)研，召開了專家座談會(huì)，并走訪高等院校汽車系，召開了畢業(yè)生代表進(jìn)行座談會(huì)。根據(jù)調(diào)研的觀點(diǎn)，大家一致認(rèn)為汽車商務(wù)人才應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)包括以下幾個(gè)方面：(1)德育先行。首先要思想品德好，能吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神。(2)熟悉汽車構(gòu)造、制造和維修理論等專業(yè)知識(shí)。(3)熟練使用計(jì)算機(jī)及汽車服務(wù)軟件技術(shù)，同時(shí)用人單位尤其強(qiáng)調(diào)了對學(xué)生應(yīng)重視汽車商務(wù)實(shí)踐能力的培養(yǎng)。因此，我院在汽車商務(wù)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中強(qiáng)化技能，真正體現(xiàn)“懂產(chǎn)品、善經(jīng)營、會(huì)服務(wù)”的辦學(xué)理念。本文通過汽車商務(wù)專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的探討，意旨強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐操作能力的重要性。

二、真實(shí)環(huán)境的校外實(shí)訓(xùn)對學(xué)生實(shí)踐能力的有效培養(yǎng)

從汽車商務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)來看，適應(yīng)未來市場需要的汽車技術(shù)服務(wù)人員，一方面必須對現(xiàn)代的汽車服務(wù)模式有一個(gè)相對全面和深入的了解；另一方面，對汽車結(jié)構(gòu)、技術(shù)參數(shù)、汽車的性能指標(biāo)等有較深入的了解。這都要求在組織實(shí)施教學(xué)的過程中必須加強(qiáng)理論與實(shí)際相結(jié)合的教學(xué)模式，為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)貼近現(xiàn)實(shí)市場的實(shí)習(xí)環(huán)境，使他們能將所學(xué)知識(shí)得以運(yùn)用。

在汽車商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，除在培養(yǎng)計(jì)劃中開設(shè)如電子商務(wù)、服務(wù)禮儀、汽車營銷技術(shù)、保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、汽車金融信貸與保險(xiǎn)、汽車使用性能與檢測、車輛定損與理賠等課程，為學(xué)生建立合理的汽車商務(wù)的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系外，還安排了學(xué)生到校外企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)習(xí)，使學(xué)生能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)和技能，同時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)所學(xué)知識(shí)存在與實(shí)際相脫節(jié)的地方。這樣就會(huì)不斷地激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)，不斷地調(diào)整自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，以符合崗位的需求，使學(xué)生真正掌握工作中所需要的知識(shí)和技能。

此外，我院還通過校外實(shí)習(xí)基地，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。但是，在運(yùn)作中存在一些問題：(1)由于企業(yè)經(jīng)營任務(wù)和效益原因，在一些技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵崗位上，學(xué)生往往難以得到系統(tǒng)的操作實(shí)踐機(jī)會(huì)；(2)由于實(shí)習(xí)單位各崗位員工能力不一，很多情況下無法向?qū)嵙?xí)學(xué)生系統(tǒng)介紹操作標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營規(guī)范等；(3)由于一些崗位的工作是有階段性的，實(shí)習(xí)時(shí)間集中安排，使得學(xué)生無法全面了解這些崗位的實(shí)際情況，校外實(shí)習(xí)對學(xué)生全面掌握專業(yè)技能有一定的局限性。

三、模擬實(shí)驗(yàn)室的情景教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)知識(shí)的綜合應(yīng)用能力

為了克服校外實(shí)習(xí)存在的困難和問題，我們進(jìn)行了汽車商務(wù)模擬實(shí)驗(yàn)室建設(shè)。如汽車保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn)室、汽車營銷實(shí)訓(xùn)室，通過機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)承保模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、圖形化車險(xiǎn)理賠估損模擬教學(xué)系統(tǒng)、汽車營銷情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、汽車服務(wù)接待情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)仿真軟件使用，使得實(shí)驗(yàn)室成為學(xué)生進(jìn)行模擬企業(yè)業(yè)務(wù)的實(shí)踐場所。例如：汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)、汽車銷售流程實(shí)訓(xùn)和汽車售后服務(wù)實(shí)訓(xùn)都是以工作流程為主線，讓學(xué)生進(jìn)行仿真模擬訓(xùn)練，使學(xué)生可以切實(shí)感受到真實(shí)的工作環(huán)境。通過貼近實(shí)際的市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，模擬真實(shí)的汽車市場營銷工作，使得學(xué)生對前期所學(xué)知識(shí)得到綜合運(yùn)用，是培養(yǎng)與提高學(xué)生實(shí)踐操作能力的有效方法。

四、“汽車4s店”校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的情境教學(xué)支持學(xué)生“工學(xué)交替”式的學(xué)習(xí)

我院汽車工程分院依托“國家示范性高職院?！卑l(fā)展之契機(jī)，積極開展“以能力為本位、以工作過程為導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式。在構(gòu)建理論實(shí)踐一體化的模式中，以行動(dòng)導(dǎo)向課程為主體，建設(shè)“汽車4s店”校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。在“汽車4s店”實(shí)訓(xùn)基地的情境教學(xué)過程中，與企業(yè)共同商討出各崗位的工作流程、實(shí)訓(xùn)裝備和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。企業(yè)派人任兼職教師于工作過程的專業(yè)課程改革，依據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)對高職人才的職業(yè)能力要求，探索以就業(yè)為根本，到學(xué)校講課，把企業(yè)一線的新知識(shí)、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)生。通過汽車“4s店”教學(xué)平臺(tái)載體，使得實(shí)訓(xùn)基地變?yōu)檐囬g，教師變?yōu)閹煾担瑢W(xué)生變?yōu)閱T工，打造出符合汽車服務(wù)行業(yè)需要的操作技能型人才。

五、頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)現(xiàn)人才供需的“零距離”對接

學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)是人才培養(yǎng)綜合性最強(qiáng)的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，對培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，提高學(xué)生的綜合崗位能力具有重要的意義。通過頂崗實(shí)習(xí)，使學(xué)生與職業(yè)崗位零距離接觸，鞏固已學(xué)理論知識(shí)，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)在校期間與企業(yè)、與崗位的零距離接觸，掌握基本的專業(yè)實(shí)踐知識(shí)和實(shí)際操作技能，接受符合實(shí)際工作要求的基本訓(xùn)練，從而提高獨(dú)立工作能力和實(shí)踐動(dòng)手能力。通過頂崗實(shí)習(xí)深入了解企業(yè)實(shí)際，認(rèn)識(shí)社會(huì)，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的良好品質(zhì)和求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)；樹立質(zhì)量意識(shí)、效益意識(shí)、競爭意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和創(chuàng)新精神；提高綜合素質(zhì)，提高畢業(yè)后的就業(yè)、擇業(yè)競

爭力。

頂崗實(shí)習(xí)安排在教學(xué)的最后一個(gè)學(xué)期，這一階段的人才培養(yǎng)主要有三點(diǎn)：(1)學(xué)生企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)期間就是企業(yè)的準(zhǔn)員工(或?qū)嵙?xí)員工)，接受企業(yè)與學(xué)校的雙重管理。學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)成績由校企共同考核，實(shí)行以企業(yè)為主、學(xué)校為輔的校企雙方考核制度。學(xué)生在實(shí)習(xí)單位的工作任務(wù)由實(shí)習(xí)單位的指導(dǎo)教師(或師傅)安排，并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。學(xué)校負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)前與實(shí)習(xí)單位的聯(lián)絡(luò)、學(xué)生的工作安排，實(shí)習(xí)期間對學(xué)生的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行巡回指導(dǎo)與檢查，學(xué)校指導(dǎo)教師對實(shí)習(xí)學(xué)生提供技術(shù)理論方面的支持與指導(dǎo)?？己顺煽兎謨刹糠郑簩?shí)習(xí)企業(yè)對學(xué)生進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；指導(dǎo)教師(含企業(yè)指導(dǎo)教師)對學(xué)生的實(shí)習(xí)報(bào)告和實(shí)習(xí)表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。(2)頂崗實(shí)習(xí)的論文選題必須來源于行業(yè)、企業(yè)實(shí)際，不是解決企業(yè)或行業(yè)中與所學(xué)專業(yè)有關(guān)的實(shí)際問題的，不能作為畢業(yè)論文的選題。學(xué)生到行業(yè)、企業(yè)實(shí)踐中去選題，有行業(yè)、企業(yè)參與。在教師和實(shí)踐專家共同指導(dǎo)下，學(xué)生完成畢業(yè)論文。(3)頂崗實(shí)習(xí)給學(xué)生一個(gè)真正的應(yīng)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的鍛煉機(jī)會(huì)和鍛煉場合，使學(xué)生體驗(yàn)職業(yè)、體驗(yàn)崗位，通過完成畢業(yè)選題，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。

頂崗實(shí)習(xí)，一方面使學(xué)生了解及預(yù)測自己的未來職業(yè)生涯，相當(dāng)一部分學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)就是預(yù)備就業(yè)，即實(shí)習(xí)后優(yōu)先使用畢業(yè)生留在企業(yè)工作。另一方面企業(yè)負(fù)責(zé)反饋畢業(yè)生工作信息，畢業(yè)生在企業(yè)表現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)和暴露出的缺點(diǎn)，企業(yè)及時(shí)反饋到學(xué)校，可以有效地指導(dǎo)學(xué)校調(diào)整人才培養(yǎng)方案，更好地培養(yǎng)“適銷對路”的人才。

六、豐富課外實(shí)踐活動(dòng)，提升汽車職業(yè)人的素質(zhì)

高等職業(yè)教育存在人才培養(yǎng)質(zhì)量與社會(huì)需求之間的偏差，已是不爭的事實(shí)。究其原因，主要是培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)模式的不協(xié)調(diào)，問題解決的關(guān)鍵在于辦學(xué)模式的創(chuàng)新。根據(jù)汽車類人員職業(yè)素質(zhì)要求及企業(yè)對職業(yè)院校改進(jìn)方向的建議，我們提出樹立塑造汽車職業(yè)人的教育理念，以豐富的第二課堂活動(dòng)為形式，每一個(gè)學(xué)期設(shè)置一個(gè)教育主題，如職業(yè)認(rèn)識(shí)養(yǎng)成教育、職業(yè)知識(shí)養(yǎng)成教育、職業(yè)能力形成教育、職業(yè)素質(zhì)提高教育、職業(yè)能力發(fā)展教育、職業(yè)綜合能力應(yīng)用教育等。在每一個(gè)教育主題活動(dòng)中，意在為學(xué)生提供發(fā)揮個(gè)人潛能、興趣和愛好的時(shí)間和空間，促進(jìn)不同學(xué)科、專業(yè)的交叉滲透。加強(qiáng)學(xué)生的人文素質(zhì)、創(chuàng)新能力，引導(dǎo)學(xué)生了解學(xué)科前沿和新成果、新趨勢、新信息等知識(shí)。

例如，職業(yè)認(rèn)識(shí)養(yǎng)成教育的主題內(nèi)容有入學(xué)教育、參觀車展、認(rèn)識(shí)性實(shí)習(xí)、企業(yè)專家講座，目的是通過介紹企業(yè)文化及發(fā)展，使學(xué)生了解專業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生對專業(yè)的興趣。職業(yè)知識(shí)養(yǎng)成教育的主題內(nèi)容有職業(yè)知識(shí)主題班會(huì)、主題演講、企業(yè)訪談，目的是激發(fā)學(xué)生熱愛專業(yè)。職業(yè)能力形成教育主題內(nèi)容有企業(yè)座談會(huì)、汽車用戶情況社會(huì)調(diào)查，目的是讓學(xué)生了解汽車服務(wù)市場，通過與企業(yè)面對面交流，用汽車職業(yè)人的經(jīng)歷影響學(xué)生。職業(yè)素質(zhì)提高教育法人主題內(nèi)容有組織學(xué)生參加市級及國家級技能大賽、職業(yè)知識(shí)辯論會(huì)、汽車保險(xiǎn)知識(shí)競賽，目的是通過競賽活動(dòng)，使學(xué)生進(jìn)一步掌握汽車保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)及綜合技能。職業(yè)能力發(fā)展教育主題內(nèi)容有組織學(xué)生進(jìn)入舊車市場畢業(yè)實(shí)習(xí)，掌握二手車鑒定評估的實(shí)際操作方法，目的是通過學(xué)生進(jìn)行舊車評估實(shí)踐，拓展學(xué)生的職業(yè)能力，使學(xué)生能力全面發(fā)展。職業(yè)綜合能力應(yīng)用教育主題內(nèi)容有學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)，目的是使學(xué)生在企業(yè)真實(shí)情景中成長，校企共同施教，發(fā)展學(xué)生的創(chuàng)造性思維。

汽車服務(wù)與營銷論文范文第6篇

1以崗位職業(yè)能力為基準(zhǔn)，整合優(yōu)化課程設(shè)置，制定“2.25+0.75”模式人才培養(yǎng)方案

從實(shí)體的角度看，課程的內(nèi)容是課程計(jì)劃、課程標(biāo)準(zhǔn)和教材。課程計(jì)劃依據(jù)人才培養(yǎng)方案，人才培養(yǎng)方案通常包括入學(xué)要求、學(xué)習(xí)年限、職業(yè)范圍、人才規(guī)格、工作任務(wù)與職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)、課程計(jì)劃、教學(xué)計(jì)劃、實(shí)施條件等要素。汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是，培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要的，德、智、體、美全面發(fā)展，具有一定的機(jī)械工程學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)的科學(xué)基礎(chǔ)；具有汽車營銷與服務(wù)專業(yè)知識(shí)和從事汽車銷售、汽車使用與維護(hù)、汽車配件的營銷和管理的能力，能在汽車服務(wù)及其相關(guān)行業(yè)從事汽車銷售、汽車維修服務(wù)、汽車保險(xiǎn)查勘與定損、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理等工作的高技能人才。為了強(qiáng)化行業(yè)職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，我們依據(jù)學(xué)校的定位目標(biāo)，同時(shí)結(jié)合該專業(yè)特色需求，對專業(yè)課程進(jìn)行優(yōu)化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培養(yǎng)方案，即利用2.25年時(shí)間在學(xué)校修完基本素質(zhì)模塊課程、專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)能力拓展模塊課程、素質(zhì)拓展課程、部分綜合實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)分，用0.75年的時(shí)間在企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和做畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），完成大部分的綜合實(shí)訓(xùn)課程，這種方案的設(shè)置既兼顧理論基礎(chǔ)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，同時(shí)將頂崗實(shí)習(xí)時(shí)間和做畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）時(shí)間連貫起來，有利于學(xué)生將理論和技能運(yùn)用到實(shí)踐，并得以繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高。從能力內(nèi)容的角度，國外高職教育認(rèn)為教育的最終表現(xiàn)為學(xué)習(xí)者獲得了預(yù)期的職業(yè)能力，把職業(yè)能力劃分為專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力。專業(yè)能力是指具有在專業(yè)知識(shí)和技能的基礎(chǔ)之上，有目的、符合專業(yè)要求、按照一定方法獨(dú)立完成任務(wù)、解決問題和評價(jià)結(jié)果的熱情和能力；方法能力是指個(gè)人對在家庭、職業(yè)和公共生活中的發(fā)展機(jī)遇、要求和限制做出解釋、思考和評判并開發(fā)智力、設(shè)計(jì)發(fā)展道路的能力和愿望；社會(huì)能力是處理社會(huì)關(guān)系、與他人最佳相處和相互理解的能力。拉爾夫•泰勒把課程劃分為目標(biāo)、內(nèi)容、組織和評價(jià)4個(gè)基本問題，現(xiàn)代課程理論就是關(guān)于課程目標(biāo)的確立、課程內(nèi)容的選擇與組織，以及評價(jià)目標(biāo)達(dá)成程度的學(xué)問。課程體系是育人活動(dòng)的指導(dǎo)思想，是培養(yǎng)目標(biāo)的具體化和依托。基于能力本位的教育觀，我們力爭構(gòu)建實(shí)用的、系統(tǒng)的專業(yè)課程體系，強(qiáng)化對職業(yè)能力的培養(yǎng)，包括專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力，強(qiáng)調(diào)職業(yè)或崗位所需能力的確定、學(xué)習(xí)和運(yùn)用，以達(dá)到具體職業(yè)的從業(yè)能力要求。依據(jù)人才培養(yǎng)方案，汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的課程設(shè)置，包括基本素質(zhì)模塊課程、專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)技術(shù)能力拓展模塊課程、素質(zhì)拓展模塊課程、綜合實(shí)訓(xùn)模塊課程6個(gè)部分。（1）基本素質(zhì)課程模塊。有必修的思想品德、思想概論、大學(xué)英語、體育、法律基礎(chǔ)、大學(xué)生心理健康、軍事理論等，主要培養(yǎng)學(xué)生思想品德修養(yǎng)。（2）專業(yè)基本能力模塊。課程包括應(yīng)用文寫作、高等數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、基礎(chǔ)機(jī)械識(shí)圖、汽車機(jī)械基礎(chǔ)、汽車?yán)碚?、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)原理、汽車構(gòu)造與維修、消費(fèi)者心理學(xué)、市場營銷、經(jīng)濟(jì)學(xué)概論等等，此部分課程是本專業(yè)的學(xué)生從事本行業(yè)必備的理論和技術(shù)基礎(chǔ)課程，是實(shí)踐教學(xué)的基石。（3）專業(yè)崗位能力模塊。課程主要有汽車及配件營銷、汽車銷售實(shí)務(wù)、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理、汽車檢測與維修技術(shù)、汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù)、汽車市場調(diào)查與銷售策劃、汽車保險(xiǎn)與理賠、二手車鑒定與評估等、汽車車身修復(fù)與美容、廣告實(shí)務(wù)，此模塊課程主要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)崗位能力。（4）職業(yè)技術(shù)能力拓展模塊。課程是校企合作定向班課程，本專業(yè)依托與一汽豐田、東風(fēng)雪鐵龍/標(biāo)致、長安福特、一汽大眾-奧迪等知名汽車制造廠商和一些國內(nèi)中高端品牌集團(tuán)化企業(yè)已開展的校企合作為項(xiàng)目基礎(chǔ)，創(chuàng)新工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)新模式，此部分課程的設(shè)置主要是加強(qiáng)學(xué)生的崗位職業(yè)技術(shù)能力，學(xué)生可以熟悉企業(yè)的具體崗位工作。（5）素質(zhì)拓展模塊。課程是人文社科類和藝體生活類、軍事訓(xùn)練課程，主要是培養(yǎng)學(xué)生的人文修養(yǎng)和藝術(shù)素養(yǎng)，提升學(xué)生職業(yè)和生活品質(zhì)。（6）綜合實(shí)訓(xùn)模塊。課程是集中性實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，包括汽車構(gòu)造拆裝實(shí)訓(xùn)、汽車二級維護(hù)實(shí)訓(xùn)、專業(yè)綜合技能實(shí)訓(xùn)與考證、頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）等，此部分課程群的設(shè)置，構(gòu)建一個(gè)具有實(shí)用價(jià)值的實(shí)踐教學(xué)體系，將學(xué)生所學(xué)知識(shí)和實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)實(shí)踐訓(xùn)練，達(dá)到學(xué)以致用的目的。專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)能力拓展模塊課程相應(yīng)地培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力，基本素質(zhì)模塊課程、素質(zhì)拓展模塊課程、綜合實(shí)訓(xùn)模塊課程也相應(yīng)地培養(yǎng)學(xué)生的自我管理、人際溝通、組織協(xié)調(diào)、主人公意識(shí)等方法能力和社會(huì)能力。

2優(yōu)化整合專業(yè)理論課程教學(xué)內(nèi)容，加強(qiáng)核心課程的改革力度

以能力為本位的教學(xué)，強(qiáng)調(diào)按照從事某項(xiàng)職業(yè)所需要的職業(yè)核心能力設(shè)置相關(guān)課程和組織教學(xué)。

2.1優(yōu)化整合專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容，突出專業(yè)特點(diǎn)

汽車營銷與服務(wù)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，在做教學(xué)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)優(yōu)化課程內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)學(xué)生在知識(shí)、能力和素質(zhì)上協(xié)調(diào)發(fā)展，適應(yīng)汽車服務(wù)業(yè)人才市場的需求，課程內(nèi)容的整合優(yōu)化是完成教學(xué)目標(biāo)和進(jìn)行教學(xué)改革的重要體現(xiàn)，要求教師在認(rèn)真深入分析教材內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提煉出本課程的重難點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整、完善、補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容，緊跟汽車行業(yè)發(fā)展腳步，增加汽車服務(wù)新理念、汽車新技術(shù)、汽車診斷新方法、汽車維修新工藝的介紹，引入汽車服務(wù)營銷理念，強(qiáng)化汽車服務(wù)生產(chǎn)管理意識(shí)，使教材內(nèi)容與職業(yè)實(shí)際、行業(yè)發(fā)展、技術(shù)發(fā)展等緊密結(jié)合，促進(jìn)學(xué)生掌握一定基礎(chǔ)知識(shí)，并形成本專業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，具體做法包括：精簡內(nèi)容，突出專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、核心知識(shí)；合理調(diào)整原有知識(shí)的組織形式，使之系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、層次化；在具體教學(xué)過程中，依據(jù)教學(xué)實(shí)際，對教學(xué)內(nèi)容重新取舍、補(bǔ)充、組織編排乃至重新開發(fā)。在教學(xué)過程中采用啟發(fā)式、案例式、討論式、模擬演練、實(shí)際操作等教學(xué)方法，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)性，使之積極思考，勤于動(dòng)手，從而提高學(xué)習(xí)訓(xùn)練效果。

2.2進(jìn)行專業(yè)核心課程的改革，鞏固專業(yè)基礎(chǔ)

通過對行業(yè)、企業(yè)、學(xué)生、教師、學(xué)校等全面的專業(yè)調(diào)研，確立培養(yǎng)目標(biāo)，按照“就業(yè)崗位-工作能力-核心課程”的結(jié)構(gòu)模式，確定專業(yè)核心課程目標(biāo)，明確專業(yè)核心課程在培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)主要崗位（群）所需的專業(yè)核心知識(shí)、專業(yè)核心能力中的作用（表1）。核心課程確定后，要求該專業(yè)教研室根據(jù)產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)、行業(yè)發(fā)展、企業(yè)需要、專業(yè)發(fā)展，進(jìn)行切實(shí)有效的課程改革，針對專業(yè)所有核心課程的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式、考核方式進(jìn)行綜合改革。教學(xué)內(nèi)容改革，要求根據(jù)職業(yè)崗位要求編寫教材內(nèi)容，重新進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，重新設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)，突出課程特色，體現(xiàn)行業(yè)、企業(yè)技術(shù)服務(wù)最新成果，著重能力訓(xùn)練。教學(xué)方式改革，要求以學(xué)時(shí)為單位，以知識(shí)、能力為依托，安排恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)手段；以課程定位和性質(zhì)為依據(jù)，以學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)合理的教學(xué)方式。課程考核以能力測試為中心，以實(shí)踐能力考核為主線，豐富考核方式。

2.3構(gòu)建系統(tǒng)的專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系，注重工作本位學(xué)習(xí)

實(shí)踐教學(xué)體系制定的總體目標(biāo)是：根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求和專業(yè)對知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力培養(yǎng)的需要，結(jié)合本專業(yè)自身的優(yōu)勢和特色，整合現(xiàn)有實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、證書培訓(xùn)、頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）等實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，開發(fā)或創(chuàng)新適合本專業(yè)特點(diǎn)的新的實(shí)踐教學(xué)形式，著力構(gòu)建“基礎(chǔ)技能訓(xùn)練專業(yè)技能訓(xùn)練生產(chǎn)實(shí)踐訓(xùn)練創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練”4個(gè)層次遞進(jìn)、強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)體系。實(shí)踐教學(xué)體系制定的基本思路和框架是：以學(xué)生專業(yè)職業(yè)能力形成為目標(biāo)，以學(xué)習(xí)過程時(shí)間為線索，以實(shí)踐內(nèi)容為載體，以實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)為路徑，按時(shí)間順序，分能力層次，建載體模塊，搭訓(xùn)練平臺(tái)。其具體內(nèi)容包括：實(shí)踐教學(xué)目的與專業(yè)職業(yè)能力結(jié)構(gòu)分析、實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容和環(huán)節(jié)、實(shí)踐教學(xué)管理與實(shí)施、實(shí)踐教學(xué)條件與保障。汽車營銷與服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)既懂汽車營銷又懂汽車技術(shù)的復(fù)合型高技能人才，為了加強(qiáng)學(xué)生綜合素質(zhì)和能力的培養(yǎng)，實(shí)踐課程的設(shè)置包括理實(shí)一體化教學(xué)、課堂實(shí)驗(yàn)教學(xué)、綜合實(shí)訓(xùn)（包括頂崗實(shí)習(xí)與畢業(yè)設(shè)計(jì)）。在實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系的建設(shè)和實(shí)施中，我們較為重視如下問題的解決。2.3.1注重專業(yè)能力結(jié)構(gòu)的分析。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對本專業(yè)能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)分析。基本素質(zhì)模塊課程中的實(shí)驗(yàn)培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，包括外語、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能訓(xùn)練。專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程中的實(shí)驗(yàn)，是根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)加深對基本理論的認(rèn)識(shí)和理解，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)操作技能訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度、踏實(shí)的工作作風(fēng)，鍛煉分析和解決問題的能力。職業(yè)能力拓展模塊課程、綜合實(shí)訓(xùn)模塊課程中的實(shí)訓(xùn)，是強(qiáng)化學(xué)生對專業(yè)實(shí)踐綜合知識(shí)和生產(chǎn)技能的應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生解決生產(chǎn)實(shí)際問題的能力，實(shí)訓(xùn)包括到汽車生產(chǎn)制造企業(yè)及其配套產(chǎn)業(yè)行業(yè)參觀實(shí)習(xí)，到實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行汽車銷售、汽車售后服務(wù)、汽車維修、汽車勘查定損、二手車評估、汽車美容等頂崗實(shí)習(xí)；學(xué)生在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)的品牌、服務(wù)、管理、維修技術(shù)的研究、服務(wù)活動(dòng)，指導(dǎo)學(xué)生申報(bào)學(xué)校大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目和公司的運(yùn)營等。培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)技能，加強(qiáng)對學(xué)生技術(shù)創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、商業(yè)經(jīng)營管理創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新能力的訓(xùn)練，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)造性，使學(xué)生的理論知識(shí)和實(shí)踐技能得到運(yùn)用和發(fā)揮。2.3.2分層實(shí)施實(shí)驗(yàn)教學(xué)。汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的實(shí)驗(yàn)教學(xué)針對不同知識(shí)層面的學(xué)生分為3個(gè)層次，即基本技能實(shí)驗(yàn)、專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)、專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)，由淺入深地進(jìn)行專業(yè)能力的培訓(xùn)?；炯寄軐?shí)驗(yàn)主要面對一年級高職生開設(shè)，目的主要是強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)踐基本操作技能，使受訓(xùn)者掌握機(jī)械制圖、汽車機(jī)械基礎(chǔ)的實(shí)驗(yàn)、市場調(diào)查實(shí)驗(yàn)的主要實(shí)踐技能，具備完成后續(xù)課程的實(shí)訓(xùn)動(dòng)手能力。專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)主要面向二年級高職生開設(shè)，目的是使學(xué)生掌握汽車構(gòu)造與維修實(shí)驗(yàn)、汽車市場營銷策劃實(shí)驗(yàn)、汽車勘查與定損實(shí)驗(yàn)、二手車評估實(shí)驗(yàn)、汽車美容等的基本實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)知識(shí)，進(jìn)而使學(xué)生通過理論聯(lián)系實(shí)際，明確汽車銷售、服務(wù)的特殊性，對汽車銷售、售后服務(wù)生產(chǎn)的基本流程有一個(gè)初步的感性和理性認(rèn)識(shí)。專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)主要是面向三年級高職生開設(shè)的，目的是綜合市場營銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、汽車構(gòu)造與維修、汽車?yán)碚摗⑵髽I(yè)管理等知識(shí)，將其應(yīng)用于完整的汽車銷售服務(wù)、汽車售后服務(wù)、汽車檢修、汽車企業(yè)營銷企劃、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理等的生產(chǎn)過程，學(xué)生能夠熟悉汽車后市場企業(yè)生產(chǎn)的全過程，掌握汽車后市場企業(yè)生產(chǎn)的關(guān)鍵，鍛煉和提高學(xué)生的實(shí)際工作能力。2.3.3注重工作本位學(xué)習(xí)和校企合作，提高學(xué)生職業(yè)實(shí)踐能力。工作本位學(xué)習(xí)是將教學(xué)方法設(shè)計(jì)為在企業(yè)實(shí)際崗位工作中實(shí)施的方法，把學(xué)生的學(xué)習(xí)方式轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ餍问?，工學(xué)一體化教學(xué)讓學(xué)生在工作中獲得知識(shí)、在勞動(dòng)中獲取技能。能使學(xué)生在工作崗位受到教育，在工作環(huán)境下潛移默化，通過完成工作任務(wù)來構(gòu)建和職業(yè)相關(guān)的知識(shí)和技能，并訓(xùn)練學(xué)生的獨(dú)立工作責(zé)任擔(dān)當(dāng)能力。汽車營銷與服務(wù)專業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，需要在生產(chǎn)實(shí)踐中去豐富和完善專業(yè)知識(shí)，而校內(nèi)資源有限，就要充分利用企業(yè)資源，以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，為了強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)的效果，堅(jiān)持以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)理念，通過與豐田、東風(fēng)雪鐵龍/標(biāo)致、長安福特、一汽大眾-奧迪等企業(yè)產(chǎn)學(xué)研合作、共建實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室、合作開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目等多種方式，搭建多樣化的實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)校企合作工學(xué)一體、工作本位學(xué)習(xí)，確保高職院校教育功能的延伸。我們制了“2.25+0.75”模式的人才培養(yǎng)方案，建立了穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地，通過近20年的建設(shè)，已建立了幾十個(gè)校外實(shí)習(xí)基地，有6個(gè)合作的品牌汽車制造廠和1家研究所，利用學(xué)校與企業(yè)、科研單位等多種教育資源及在人才培養(yǎng)方面的各自優(yōu)勢培養(yǎng)學(xué)生，探索校企聯(lián)合辦學(xué)的新模式。一方面，邀請行業(yè)、企業(yè)資深專家作為專業(yè)委員會(huì)成員，參與本專業(yè)人才培養(yǎng)方案的修訂，特別是根據(jù)行業(yè)的需求，確定本專業(yè)的核心知識(shí)和能力及課程群，從而達(dá)到以就業(yè)的需要修訂適用的人才培養(yǎng)方案的目的，同時(shí)邀請專家，不定期地給本專業(yè)師生開設(shè)講座，介紹行業(yè)、企業(yè)的最新技術(shù)、服務(wù)發(fā)展動(dòng)向，使師生關(guān)注本專業(yè)的最新發(fā)展趨勢。另一方面，本專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校培養(yǎng)2.25年，進(jìn)行理論和實(shí)驗(yàn)教學(xué)，最后0.75年進(jìn)入校企合作基地施行實(shí)踐教學(xué)，在專業(yè)技術(shù)人員的指導(dǎo)下，集中大半年的時(shí)間在企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和做畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），使學(xué)生有機(jī)會(huì)熟練地掌握企業(yè)崗位中每個(gè)環(huán)節(jié)，全面地了解汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)過程和經(jīng)營管理活動(dòng)，提高學(xué)生的實(shí)踐能力，增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)認(rèn)同感，認(rèn)知社會(huì)，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和企業(yè)發(fā)展，同時(shí)還縮短或免去了學(xué)生就業(yè)后的適應(yīng)期，一畢業(yè)就能夠較好地獨(dú)立工作，同時(shí)企業(yè)也有時(shí)間提前考察學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和工作能力。采取校企合作工學(xué)結(jié)合、頂崗實(shí)習(xí)等措施，使學(xué)生不僅獲得了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而且積累了社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和崗位經(jīng)驗(yàn)，縮短了學(xué)生畢業(yè)后的適應(yīng)期，有利于培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力，促進(jìn)其實(shí)踐能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的提升，使其能較快適應(yīng)企業(yè)需要。此外，對學(xué)生的擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)和自我人生規(guī)劃非常有好處。

汽車服務(wù)與營銷論文范文第7篇

【關(guān)鍵詞】應(yīng)用型汽車服務(wù)工程人才培養(yǎng) 課程體系

近年來，在高等教育大眾化、多樣化的背景下，部分新建本科院校將學(xué)校定位于應(yīng)用型本科教育，以服務(wù)地方為己任，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)需求的高層次應(yīng)用型人才為目標(biāo)，走以“應(yīng)用化、特色化、地方化”為特點(diǎn)的發(fā)展道路。作為新升格的本科院校，桂林航天工業(yè)學(xué)院以培養(yǎng)應(yīng)用型本科人才為核心任務(wù)，努力加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)、教學(xué)質(zhì)量建設(shè)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。

隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)極具發(fā)展空間和潛力且要求越來越高的技術(shù)服務(wù)性行業(yè)，但高素質(zhì)、高層次汽車服務(wù)人才的嚴(yán)重缺乏已成為制約國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的瓶頸。出于培養(yǎng)廣西地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展急需的高層次應(yīng)用型汽車服務(wù)人才的目的，桂林航天工業(yè)學(xué)院在首批申報(bào)的6個(gè)本科專業(yè)中申請?jiān)O(shè)置汽車服務(wù)工程專業(yè)，經(jīng)教育部批準(zhǔn)，從2012年開始招生，由此成為廣西第二所舉辦該專業(yè)的高等院校。為了達(dá)到人才培養(yǎng)目標(biāo)，我們進(jìn)行了許多有益的探索。

一、明確汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)和基本要求

（一）汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格

確定汽車服務(wù)工程專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該以舉辦該專業(yè)的宗旨及專業(yè)特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)也要根據(jù)汽車服務(wù)工程專業(yè)的發(fā)展趨勢、區(qū)域經(jīng)濟(jì)對人才需求及地方性高校生源構(gòu)成情況等諸多因素來決定。

桂林航天工業(yè)學(xué)院作為地方應(yīng)用型本科高校，主要承擔(dān)培養(yǎng)應(yīng)用型人才的任務(wù)。按照學(xué)院“產(chǎn)學(xué)融合、異科融合、工學(xué)融合”的教學(xué)方針，汽車服務(wù)工程專業(yè)遵循以現(xiàn)代汽車服務(wù)技術(shù)為主線，堅(jiān)持實(shí)施融汽車技術(shù)應(yīng)用、電子技術(shù)和計(jì)算機(jī)科學(xué)于一體的寬口徑、厚基礎(chǔ)教育，以培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展、理論基礎(chǔ)扎實(shí)、工程素質(zhì)高、動(dòng)手能力強(qiáng)、具有創(chuàng)新精神的面向汽車服務(wù)業(yè)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的高素質(zhì)的應(yīng)用型人才培養(yǎng)為主要目標(biāo)。其規(guī)格為：培養(yǎng)具有扎實(shí)的汽車產(chǎn)品知識(shí)及技術(shù)基礎(chǔ)，掌握必要的工商管理方面的理論、汽車市場營銷、汽車維修服務(wù)、國際汽車貿(mào)易和一定的現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的知識(shí)，具備“懂技術(shù)、擅經(jīng)營、會(huì)服務(wù)”的綜合素質(zhì)，能夠從事汽車產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)、汽車生產(chǎn)服務(wù)、汽車銷售服務(wù)、汽車技術(shù)服務(wù)、汽車運(yùn)輸服務(wù)等領(lǐng)域工作的高級應(yīng)用型復(fù)合人才。

（二）汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才的基本要求

1.知識(shí)結(jié)構(gòu)要求

掌握人文社會(huì)科學(xué)、基礎(chǔ)知識(shí)和自然科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)；掌握本專業(yè)領(lǐng)域所必需的機(jī)械工程基礎(chǔ)理論知識(shí)和汽車專業(yè)理論知識(shí)；能熟練閱讀外文專業(yè)資料，有一定的外語交流能力；了解本專業(yè)學(xué)科的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，并具有本專業(yè)前沿技術(shù)、新能源、節(jié)能環(huán)保等方面先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)。

2.素質(zhì)要求

本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備良好的公民道德和汽車服務(wù)職業(yè)道德；具備積極進(jìn)取的工作態(tài)度、求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)；具有良好的心理素質(zhì)，良好的工作適應(yīng)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；身體素質(zhì)達(dá)到國家規(guī)定的體育鍛煉標(biāo)準(zhǔn)。

3.能力要求

作為應(yīng)用型人才，學(xué)生的能力體現(xiàn)在基本能力、專業(yè)能力和綜合能力三個(gè)方面?；灸芰κ侵笇W(xué)生應(yīng)具備良好的語言文字溝通能力以及文獻(xiàn)檢索、資料查詢以及計(jì)算機(jī)綜合應(yīng)用能力。專業(yè)能力是學(xué)生應(yīng)具備汽車市場調(diào)查和營銷管理能力；具有汽車電氣、電子控制技術(shù)分析能力；具有汽車技術(shù)狀況測試與評估，汽車故障檢測、診斷及排除等工程技術(shù)能力；具有汽車運(yùn)用管理、汽車服務(wù)企業(yè)管理能力。綜合能力是指學(xué)生應(yīng)具備良好的學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力，發(fā)現(xiàn)、分析和解決綜合性復(fù)雜技術(shù)問題的能力；具備獲取新知識(shí)、不斷開發(fā)自身潛能和適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)進(jìn)步及崗位要求變更的能力。

4.職業(yè)資格證書要求

用人單位普遍注重應(yīng)聘者的職業(yè)能力和相應(yīng)的職業(yè)資格證書。因此，作為應(yīng)用型本科院校汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)通用知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還應(yīng)接受專業(yè)技能的培訓(xùn)，畢業(yè)時(shí)具備汽車維修工（高級）、二手車鑒定評估師、汽車營銷師、汽車碰撞估損師、汽車保險(xiǎn)公估師等職業(yè)技能素質(zhì)，我們鼓勵(lì)學(xué)生考取一個(gè)或多個(gè)與本專業(yè)相近的職業(yè)資格證書，以提高學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力和就業(yè)競爭力。

二、建立“本科教育+職業(yè)技能素養(yǎng)，3.5+0.5”的人才培養(yǎng)模式

人才培養(yǎng)模式一般是指為實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)而采取的培養(yǎng)過程的構(gòu)造樣式和運(yùn)行方式。一所地方應(yīng)用型高校能否形成特色，關(guān)鍵在于其人才培養(yǎng)模式是否具有特色，能否培養(yǎng)出適應(yīng)地方社會(huì)需要的高素質(zhì)應(yīng)用型高級人才。筆者所在的桂林航天工業(yè)學(xué)院針對汽車服務(wù)工程專業(yè)提出了“本科教育+職業(yè)技能素養(yǎng)，3.5+0.5”的培養(yǎng)模式，該培養(yǎng)模式將4年的專業(yè)理論課和專業(yè)實(shí)踐課壓縮為三年半完成，最后一學(xué)期學(xué)生到企事業(yè)單位實(shí)習(xí)同時(shí)完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）。

在人才培養(yǎng)過程中，圍繞培養(yǎng)汽車服務(wù)市場需求的高素質(zhì)應(yīng)用型人才這一目標(biāo)，堅(jiān)持專業(yè)改革與企業(yè)需求相適應(yīng)，培養(yǎng)目標(biāo)與用人標(biāo)準(zhǔn)相一致，教學(xué)計(jì)劃與職業(yè)生涯相結(jié)合，技能訓(xùn)練與崗位要求相協(xié)調(diào)的原則。以培養(yǎng)和提高汽車服務(wù)工程專業(yè)學(xué)生的實(shí)際工作技術(shù)應(yīng)用能力和就業(yè)競爭力為主線，以全方位能力培養(yǎng)為根本，以校企合作為依托，以工學(xué)結(jié)合為平臺(tái)，課程改革為根本，職業(yè)考證為入口，將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿人才培養(yǎng)全過程。以“用人要求課程設(shè)置專業(yè)理論教育實(shí)踐環(huán)節(jié)教育師資建設(shè)”為工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)邏輯建設(shè)主線，重實(shí)踐建設(shè)強(qiáng)師資隊(duì)伍，促進(jìn)資源保障條件建設(shè)。將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿人才培養(yǎng)全過程。根據(jù)職業(yè)崗位需要的“基本技能”“專業(yè)能力”和“綜合能力”，按照技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位的實(shí)際要求，在加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)教育的基礎(chǔ)上，以培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力和綜合技能為本位，理論聯(lián)系實(shí)際，使學(xué)生通過校內(nèi)環(huán)境下的實(shí)習(xí)和校外實(shí)訓(xùn)基地的具體實(shí)踐，獲得最為直接、有效的職業(yè)崗位經(jīng)驗(yàn)，完成從學(xué)校到社會(huì)、從理論到實(shí)踐、從模擬崗位到實(shí)際工作崗位的對接。

三構(gòu)建模塊化汽車服務(wù)工程專業(yè)課程體系

模塊化課程體系的最大特點(diǎn)是具有較強(qiáng)的動(dòng)態(tài)特征和極大的柔性特征，能在保證汽車服務(wù)工程專業(yè)大學(xué)生基本素質(zhì)培養(yǎng)和專業(yè)理論教育的基礎(chǔ)上充分發(fā)掘大學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)并加以引導(dǎo)，提高汽車服務(wù)工程專業(yè)大學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力。

桂林航天工業(yè)學(xué)院根據(jù)汽車服務(wù)工程專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)以及學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)、能力和素質(zhì)要求，將課程體系劃分為通識(shí)教育、理論教育和實(shí)踐教育三大模塊，本專業(yè)畢業(yè)要求達(dá)到的最低總學(xué)分為200學(xué)分。其中通識(shí)教育模塊的學(xué)分?jǐn)?shù)為32學(xué)分（必修27學(xué)分，選修5學(xué)分），占總學(xué)分?jǐn)?shù)的16%，包括《馬克思主義基本原理》《職業(yè)發(fā)展與就業(yè)指導(dǎo)》《大學(xué)體育》《航天概論》《文學(xué)欣賞》等主要課程；理論教育模塊的學(xué)分?jǐn)?shù)為85學(xué)分（必修66學(xué)分，選修1分）占總學(xué)分?jǐn)?shù)的42.5%，包括《大學(xué)英語》《高等數(shù)學(xué)》《機(jī)械制圖與CAD》《機(jī)械設(shè)計(jì)》《汽車構(gòu)造》《汽車?yán)碚摗贰镀嚑I銷與策劃》《汽車服務(wù)工程》等主要課程；實(shí)踐教育模塊的學(xué)分?jǐn)?shù)為83學(xué)分（課內(nèi)實(shí)踐36學(xué)分，集中實(shí)踐47學(xué)分），占總學(xué)分?jǐn)?shù)的41.5%，主要包括《金工實(shí)習(xí)》《機(jī)械設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)》《汽車拆裝實(shí)習(xí)》《汽車故障檢測診斷實(shí)訓(xùn)》《汽車營銷實(shí)訓(xùn)》《駕駛實(shí)習(xí)》《汽車維修工培訓(xùn)及考證》《汽車營銷師培訓(xùn)及考證》《畢業(yè)實(shí)習(xí)》《畢業(yè)設(shè)計(jì)》等主要實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。該課程體系完全突破了高校傳統(tǒng)的以學(xué)科為本位的學(xué)術(shù)化課程結(jié)構(gòu)，充分的體現(xiàn)了培養(yǎng)高級應(yīng)用型人才所需的“厚基礎(chǔ)，多方向，重實(shí)踐，強(qiáng)能力”的課程結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。

四、結(jié)語

具有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的高素質(zhì)汽車服務(wù)工程專業(yè)高級應(yīng)用型人才培養(yǎng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要不斷探索，開拓創(chuàng)新。只有不斷推進(jìn)教學(xué)改革，積極探尋和完善人才培養(yǎng)模式、構(gòu)建合理的課程體系、加大師資隊(duì)伍建設(shè)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)力度，才能保證專業(yè)人才的培養(yǎng)質(zhì)量滿足社會(huì)市場需求。

【參考文獻(xiàn)】

［1］張耀榮，柯積榮. 高等教育的多樣化和大眾化——第三屆海峽兩岸高等教育論壇綜述[J].高教探索，2008（6）.

汽車服務(wù)與營銷論文范文第8篇

一、導(dǎo)論

（一）服務(wù)營銷的基本理論

市場營銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價(jià)、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營銷組合后來形成了所謂4P 組合，即Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（渠道）和Promotion（促銷）。著名營銷學(xué)家布姆斯和比特納在對傳統(tǒng)營銷組合框架加以修改和擴(kuò)充后，將服務(wù)業(yè)營銷組合修改和擴(kuò)充成為七個(gè)要素，以適應(yīng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷的需要，即在傳統(tǒng)的4Ps 基礎(chǔ)上，又增加了“人員”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服務(wù)過程”（Process）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。

（二）汽車服務(wù)營銷的基本理論

汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動(dòng)。汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)過程是7P’S服務(wù)營銷理論中最重要的因素，按照服務(wù)過程對服務(wù)營銷內(nèi)容進(jìn)行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要?jiǎng)澐謽?biāo)準(zhǔn)之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務(wù)過程對汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時(shí)和售后服務(wù)三部分。

汽車不同于一般的商品，在整個(gè)消費(fèi)品中位于高端位置，它具有高價(jià)值、高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。

二、汽車服務(wù)營銷現(xiàn)狀及存在問題

（一）汽車服務(wù)營銷現(xiàn)狀

1.服務(wù)產(chǎn)品策略

汽車作為耐用消費(fèi)品，須確保其正常使用壽命和得到即時(shí)維修，承擔(dān)這一職能的售后服務(wù)是汽車的基本附加服務(wù)，沒有售后服務(wù)，汽車客貨運(yùn)輸?shù)幕緝r(jià)值將無法實(shí)現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)這一客戶價(jià)值，汽車廠家售后服務(wù)部門主要通過以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務(wù)、檢測咨詢、附件加裝。相應(yīng)而產(chǎn)生備件供應(yīng)、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設(shè)、技術(shù)文件支持、網(wǎng)點(diǎn)援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進(jìn)行多年運(yùn)作改進(jìn)，形成自身一些有益經(jīng)驗(yàn)和較完整的售后服務(wù)體系。

2.服務(wù)渠道策略

首先，發(fā)展多元化的營銷渠道。我國當(dāng)前的國情就是市場差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場差異性較大。這種國情將要求汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展多元化的營銷渠道，通過增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補(bǔ)了單一渠道形式的不足，能夠提高市場覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。

其次，建立扁平化營銷渠道。扁平化的營銷渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運(yùn)營的成本；縮短信息流轉(zhuǎn)通道，有利于信息及時(shí)的反饋；一個(gè)非常重要的方面就是，方便廠家對渠道的管理和監(jiān)控。

3.服務(wù)傳播策略

在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務(wù)企業(yè)選擇消費(fèi)者最關(guān)注、最想獲取的信息進(jìn)行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費(fèi)者的同時(shí)兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標(biāo)受眾易于并樂于接受的方式進(jìn)行信息編碼；在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時(shí)有長遠(yuǎn)考量。

（二）汽車服務(wù)營銷存在的問題

1.服務(wù)產(chǎn)品問題

在我國，目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，對服務(wù)的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強(qiáng)調(diào)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。

對許多汽車廠商來說，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價(jià)值和作用。對于服務(wù)做品牌，國內(nèi)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有認(rèn)識(shí)到。

2.服務(wù)渠道問題

服務(wù)渠道長且混亂。從我國許多企業(yè)來看，我國汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、商銷車同時(shí)并舉，互相競爭，有時(shí)還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進(jìn)貨價(jià)銷售，有的則將車倒來倒去。結(jié)果是渠道混亂、價(jià)格混亂，廠家失控，無法實(shí)現(xiàn)廠家的經(jīng)營宗旨。

3.服務(wù)人員問題

服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識(shí)告知給消費(fèi)者，同時(shí)由于國內(nèi)消費(fèi)者對汽車知識(shí)了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對于汽車服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術(shù)骨干等行為時(shí)有發(fā)生。

4.服務(wù)過程問題

在售時(shí)服務(wù)過程中，購車手續(xù)繁雜，過多的收費(fèi)和繁雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務(wù)過程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報(bào)修程序冗長；同時(shí)，在具體的維修過程中，忽視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車輛修理時(shí)間過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便。

三、汽車服務(wù)營銷的解決對策

（一）強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化

汽車服務(wù)營銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務(wù)觀念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程。

（二）服務(wù)渠道品牌專營管理

當(dāng)品牌專營店建成為網(wǎng)絡(luò)后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計(jì)算機(jī)信息處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)成為一種必須，更應(yīng)樹立效率意識(shí)。在電腦業(yè)已成為大眾消費(fèi)品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實(shí)條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。

（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)，重視內(nèi)部營銷

經(jīng)銷商在經(jīng)營活動(dòng)中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對經(jīng)銷商爭取客戶起到相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)：除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，特別是對銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，以滿足現(xiàn)代客戶購車等項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的需要。同時(shí)，不能忽視文化修養(yǎng)、知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。

（四）服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化

1.規(guī)范管理。要實(shí)行科學(xué)的、規(guī)范的管理機(jī)制，建立健全并嚴(yán)格付諸實(shí)施的各種規(guī)章制度；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫存、人員、信息等的計(jì)算機(jī)一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強(qiáng)化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)。

2.用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。應(yīng)高度重視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測設(shè)備等，傳統(tǒng)的修理技術(shù)，將被以儀器儀表判斷故障、機(jī)電一體化、以換件為主的代修理技術(shù)所取代，確保維修質(zhì)量。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴(yán)格汽車供貨質(zhì)量，維護(hù)用戶利益和企業(yè)信譽(yù)外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24 小時(shí)服務(wù)的承落到實(shí)處，一切從用戶出發(fā)。

參考文獻(xiàn)

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[3]楊永華：《服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理》，深圳，海天出版社，2000.1

汽車服務(wù)與營銷論文范文第9篇

論文摘要:本文通過對汽車服務(wù)公司銷售服務(wù)流程的考察，發(fā)現(xiàn)原有的銷售服務(wù)流程有被動(dòng)銷售和缺乏為顧客主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設(shè)計(jì)為核心的梢售服務(wù)新流程。這一新流程的提出和實(shí)施，不僅對汽車服務(wù)公司的經(jīng)營績效是一個(gè)強(qiáng)大的推動(dòng)力，而且對提升中國汽車銷售服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也具有重要的參考價(jià)值。

1引言

進(jìn)人21世紀(jì)以后，中國汽車的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長的趨勢，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩(wěn)步增長期，產(chǎn)銷570萬輛。從2005年起中國進(jìn)人WTO后過渡期。汽車行業(yè)在WTO后過渡期的具體標(biāo)志是:進(jìn)口配額許可證全部取消，汽車平均關(guān)稅降至25%，汽車零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開。2006年國內(nèi)汽車需求躍升至新的平臺(tái)，我國國內(nèi)汽車需求總量達(dá)到705萬輛，同比增長23%,需求量比上年凈增132萬輛。

在進(jìn)口汽車價(jià)格下降空間增大的背景下，國外的汽車經(jīng)銷商將積極參與國內(nèi)市場的競爭，消費(fèi)者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。中國汽車市場在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會(huì)逐步回歸理性，汽車市場供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后，全球汽車工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀(jì)競爭的第一要素將是服務(wù)，為此汽車市場營銷也從產(chǎn)品市場營銷轉(zhuǎn)向了服務(wù)營銷。

服務(wù)營銷理論在20世紀(jì)90年代引人中國以后，在航空運(yùn)輸業(yè)、移動(dòng)通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營銷策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。在汽車服務(wù)領(lǐng)域，許多專家圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動(dòng)形成了汽車后市場的概念;有人提出了汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂部制創(chuàng)新模式;有人對4S店的服務(wù)營銷策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車服務(wù)工程”的角度.提出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營管理問題;有人從服務(wù)利潤鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車保姆式服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)“一對一”、“點(diǎn)對點(diǎn)”式的汽車服務(wù)方式;有人則將誠信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”要素川。

以上文獻(xiàn)雖然從不同的角度考慮了客戶的需求并提出了許多可行的措施，但它們都是基于滿足客戶需求這一被動(dòng)的視覺。實(shí)際上，服務(wù)的好壞不取決于定量化的效果而取決于客戶的評價(jià)。因此有兩個(gè)關(guān)鍵因素影響著服務(wù)價(jià)值認(rèn)知的復(fù)雜性:其一是服務(wù)的全過程需要服務(wù)人員和客戶的參與，最終結(jié)果的連續(xù)性和可靠性較難保持;其二是服務(wù)價(jià)值由客戶心理判斷繼而行為認(rèn)可予以體現(xiàn)，故服務(wù)缺陷和失敗的發(fā)現(xiàn)和更正十分困難。因此，顧客價(jià)值與顧客滿意之間存在很強(qiáng)的內(nèi)在聯(lián)系。挖掘客戶價(jià)值需要服務(wù)商的主動(dòng)參與。所以，我們通過對各汽車專賣店現(xiàn)行流程的確認(rèn)分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售服務(wù)流程。

2客戶需求設(shè)計(jì)

中國汽車服務(wù)企業(yè)原有的銷售服務(wù)流程可總結(jié)歸納為九個(gè)模塊:客戶開發(fā)、前臺(tái)接待、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場試車、雙方協(xié)商、現(xiàn)場成交、現(xiàn)場交車、售后跟蹤。通過對以上常規(guī)流程的觀察，可以總結(jié)出它的優(yōu)勢如下:(1)基本動(dòng)作流程文本化;(2)完善的銷售狀況統(tǒng)計(jì)表;(3)詳盡的客戶分等級管理;(4)考核指標(biāo)的量化;(5)實(shí)施看板管理;(6)新車交車流程和按揭流程規(guī)范化。但是，常規(guī)銷售服務(wù)流程的劣勢也是顯見的，主要表現(xiàn)在:(1)客戶開發(fā)走出去這一塊做得不詳實(shí);(2)部分管理表格過于繁瑣;(3)缺少對競爭對手的分析及信息表;(4)員工的崗位職責(zé)說明不夠細(xì)化;(5)管理表格缺乏延續(xù)性，沒有月計(jì)劃和周計(jì)劃。

從總體上看，汽車銷售服務(wù)常規(guī)流程的根本缺陷表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面是被動(dòng)的“守株待兔”式服務(wù);另一方面是不能主動(dòng)地為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。正是基于此考慮，客戶需求指向應(yīng)當(dāng)從以前被動(dòng)適應(yīng)客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地為客戶量身打制需求，明確提出客戶需求設(shè)計(jì)的概念和操作流程。

根據(jù)我們對樣本單位(廣西機(jī)電設(shè)備有限公司)銷售服務(wù)的大量觀察記錄，發(fā)現(xiàn)銷售代表在實(shí)際接待客戶的時(shí)候就已經(jīng)在進(jìn)行咨詢服務(wù)了。由于這兩個(gè)步驟基本上沒有時(shí)間間隔，因而將這兩個(gè)模塊合并成為一個(gè)模塊。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個(gè)模塊也可以合并因?yàn)楦鶕?jù)我們觀察，銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候都會(huì)帶領(lǐng)客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時(shí)會(huì)讓客戶在車上進(jìn)行一些操作，因而可以將這兩個(gè)模塊合并成為產(chǎn)品接觸。基于上述考慮，本文設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的汽車銷售服務(wù)流程，包括以下9個(gè)模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場成交、現(xiàn)場交車、信息跟蹤(如圖1)。

本文通過問卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費(fèi)最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動(dòng)性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等;(3)燃油經(jīng)濟(jì)性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動(dòng)力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些體現(xiàn)了客戶對社會(huì)環(huán)境的關(guān)注;(8)汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時(shí)汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護(hù)、休閑娛樂、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要因素;(9)個(gè)性享受的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時(shí)車主購車是為了張揚(yáng)自己的個(gè)性，追求生活的享受。

需求設(shè)計(jì)的實(shí)施流程是:一是對客戶的需要和客戶的背景進(jìn)行分析歸納。根據(jù)客戶背景和客戶需要(對安全、性能、造型、舒適、經(jīng)濟(jì)、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二是總結(jié)出真正符合客戶的需求，為此要根據(jù)對客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三是詢問和確認(rèn)客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品;四是對需求設(shè)計(jì)的評估，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個(gè)星期組織專題例會(huì)討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動(dòng)措施。

3客戶需求的價(jià)值計(jì)量

把需求設(shè)計(jì)植人汽車銷售服務(wù)流程后，我們發(fā)現(xiàn)汽車服務(wù)流程中的客戶需求及其滿足方式是一個(gè)復(fù)雜的問題。為解決這一問題，本文構(gòu)建了一個(gè)“客戶需求效用最大化模型”。在此，本文假設(shè)客戶的消費(fèi)需求為x，這可以表達(dá)為一組可能的汽車銷售服務(wù)項(xiàng)目，如下式表達(dá)的R氣集合上的偏好:

其中，獷,0定義為客戶消費(fèi)i種服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量。假設(shè)這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數(shù)U;R性-}R表示;再假設(shè)客戶的收人為Y，服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格向量PeRct，因此，客戶消費(fèi)可行的服務(wù)項(xiàng)目集合就可以用以下預(yù)算方程來描述:

若對應(yīng)價(jià)格收人組合，的服務(wù)組合的費(fèi)用不超過其可支配收人y,0?？蛻粼谶@種預(yù)算對應(yīng)的約束下，就可以實(shí)現(xiàn)其效用最大化。對此，本文要通過實(shí)際調(diào)查證明兩個(gè)前提要件:一是與不同汽車等級和品種相對應(yīng)的消費(fèi)預(yù)算;二是與滿足客戶消費(fèi)需求相對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與提供。支持上述兩個(gè)前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價(jià)性。為此，令U;R履R是一個(gè)嚴(yán)格遞增的連續(xù)效用函數(shù)，并固定，則可以證明:如果x4是收入y,0的解，則x。也是理想效用水平為U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,動(dòng)的解，則x。也是對應(yīng)收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。

由此可見，需求設(shè)計(jì)是以銷售方從專家視覺考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購買成本和效用滿足的雙重功效。而且，需求設(shè)計(jì)不僅可以在產(chǎn)品的銷售流程中使用，而且還可以擴(kuò)展到汽車維修和汽車運(yùn)行服務(wù)領(lǐng)域。為此，本文提出一個(gè)用以表征汽車服務(wù)價(jià)值的衡量指標(biāo)體系。這個(gè)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)性一級指標(biāo)可以用圖3來表。

4結(jié)論

在國外的汽車經(jīng)銷商積極參與國內(nèi)市場競爭的背景下，中國汽車消費(fèi)者的選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。汽車產(chǎn)業(yè)的買方市場必定是以客戶需求為導(dǎo)向，然而客戶的對汽車的需求并非是完全理性的，有些客戶的需求甚至是盲目的。因此，在汽車銷售服務(wù)流程中如何將客戶的沖動(dòng)和盲目消費(fèi)引導(dǎo)為客戶的理性消費(fèi)，這正是本文引人需求設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的動(dòng)因所在。

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