客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第1篇
【關(guān)鍵詞】 顧客滿意度；調(diào)查；設(shè)計
0 引言
在當(dāng)今競爭激勵的市場經(jīng)濟中，市場份額的占據(jù)不在僅僅決定于產(chǎn)品的質(zhì)量因素，更多的取決于商品的售后服務(wù)。對于客戶滿意度的調(diào)查，既是客戶關(guān)系管理的深入，也是企業(yè)形象的重要成分。良好的售后服務(wù)與較高的客戶滿意度，能直接反作用于商品的銷售情況，并提升企業(yè)形象。
人工的客戶滿意度調(diào)查耗時耗力，而且難以保證問卷的回收率。在信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的時代，通過設(shè)計與開發(fā)客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)，能有效組織相關(guān)數(shù)據(jù)，并為二次開發(fā)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的基本角色有企業(yè)客戶和商戶管理人員。對企業(yè)客戶而言，為其提供必要的應(yīng)用接口，用于接收用戶反饋的數(shù)據(jù)項，組成用戶滿意度評價的基本要素；通過對不同要素的權(quán)值分配，計算定量的用戶滿意度。對商戶管理人員而言，他們是系統(tǒng)的后臺維護人員，主要目的是管理和操作客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的正確運行和后期維護，獲得第一手資料，最終為企業(yè)決策層提供決策依據(jù)，并通過多方面的改進，以提高客戶滿意度。可以把上述另類人員分為外部調(diào)查對象和內(nèi)部系統(tǒng)維護人員。
本文以建立客戶滿意度系統(tǒng)為目標，第二節(jié)介紹了系統(tǒng)功能模塊的設(shè)計與分析，第三節(jié)給出了系統(tǒng)的核心實現(xiàn)環(huán)節(jié)；最后總結(jié)全文，并給出了后續(xù)研究的主要工作重點。
1 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計與分析
滿意度是指客戶對系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的評價，其作用是改進系統(tǒng)的服務(wù)。所以滿意度調(diào)查的目標是達到在不影響客戶服務(wù)體驗的同時，能夠了解客戶對于系統(tǒng)服務(wù)的評價。
本系統(tǒng)定位于大中型客服中心，系統(tǒng)運行在局域網(wǎng)環(huán)境中，用戶群體為客服中心的管理者、人事主管、系統(tǒng)管理員等。系統(tǒng)界面力求簡潔、易用，在標準化的基礎(chǔ)上考慮界面的美觀和新穎。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)易用、健壯、兼容性好、運行穩(wěn)定、有一定安全保障。
（1） 屬性和屬性值：本頁面首先讀取話務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置的屬性信息和屬性值信息。然后選定屬性和屬性之間AND或者OR的關(guān)系。設(shè)置一個所有選項，當(dāng)需要進行全部抽查時選擇所有即可。
（2） 屬性值比例：選定各屬性下要進行限定的屬性值。即只在當(dāng)前選定的屬性值下進行滿意度調(diào)查。如果屬性值為多個時，需設(shè)置屬性值和屬性值之間的比例。如動感地帶：神州性：全球通的比值設(shè)置為1：2：3。當(dāng)不進行某個屬性調(diào)查時，設(shè)置其為0即可。
（3） 調(diào)查時間段：即調(diào)查開始時間和調(diào)查結(jié)束時間。
（4） 每日時間段：即每日開始時間和結(jié)束時間。
（5） 調(diào)查數(shù)量：當(dāng)大于1時表示每天抽查的條數(shù)，當(dāng)小余1時表示每條記錄均被調(diào)查。
（6） 創(chuàng)建人：創(chuàng)建滿意度調(diào)查方案的人。
（7） 創(chuàng)建日期：滿意度調(diào)查方案的創(chuàng)建時間。
（8） 調(diào)查問卷：調(diào)查問卷的內(nèi)容，如請評價服務(wù)質(zhì)量、在非常滿意、一般滿意、還行等選項中選擇一項，有時需要說明理由。
（9） 再次問卷：當(dāng)用戶回復(fù)調(diào)查問卷時，判斷用戶回復(fù)的內(nèi)容是否需要再次下發(fā)內(nèi)容。如果需要則再次下發(fā)調(diào)查內(nèi)容。
（10） 是否循環(huán)調(diào)查：即是否需要對不是第一次下發(fā)的問卷進行再次問卷調(diào)查。
（11） 答復(fù)有效時間：即用戶在多久之內(nèi)回復(fù)為有效回復(fù)，時間單位為秒。0表示一直有效。
（12） 修改人：修改滿意度調(diào)查方案的人。
（13） 修改日期：修改滿意度調(diào)查方案的人。
b） 滿意度調(diào)查：滿意度調(diào)查模塊主要功能是根據(jù)調(diào)查規(guī)則判斷處理的記錄是否滿足滿意度調(diào)查的條件，如果滿足則下發(fā)調(diào)查問卷，如果不滿足則不下發(fā)問卷。滿意度調(diào)查的規(guī)則應(yīng)該包括幾點。
（1） 要在用戶設(shè)定的時間段內(nèi)進行調(diào)查。
（2） 要根據(jù)用戶設(shè)置的是否循環(huán)判定是否要進行再次下發(fā)。
（3） 要按照設(shè)置的數(shù)量和比例盡可能的在時間段上平均發(fā)送調(diào)查問卷。
（4） 當(dāng)天參與過滿意度調(diào)查的客戶不在重復(fù)進行調(diào)查。
（5） 保證發(fā)送總量盡可能要達到設(shè)置的數(shù)量。由于客戶服務(wù)分部不均，所以在數(shù)量上要可以進行后期補足。
（6） 對于短信方式的服務(wù)，要保證發(fā)送滿意度調(diào)查在用戶收到服務(wù)之后，對于網(wǎng)站方式的服務(wù)，要保證滿意度調(diào)查能夠與服務(wù)一起呈現(xiàn)。
c） 滿意度調(diào)查記錄查看：滿意度調(diào)查記錄的查看主要是用于查看滿意度下發(fā)的記錄，查看滿意度調(diào)查時可以通過設(shè)置查找條件來查找滿意條件的記錄并顯示，查找滿意度調(diào)查記錄的條件有調(diào)查時間、調(diào)查方案等。用戶可以將記錄下載并進行統(tǒng)計。
2 滿意度調(diào)查系統(tǒng)的實現(xiàn)
3 結(jié)論
顧客滿意度是指顧客認為供應(yīng)商已達到或超過他的消費預(yù)期的一種感受。本文針對開發(fā)滿意度調(diào)查系統(tǒng)，設(shè)計了系統(tǒng)流程圖，搭建系統(tǒng)的框架，并分模塊對系統(tǒng)功能進行說明。
參考文獻
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作者簡介：
客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第2篇
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
客服人員2013年度工作總結(jié)
三個月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第3篇
一、滿意度測度類型的概括
通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
1.針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實服務(wù)標準，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時候也稱之為服務(wù)落實度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實度調(diào)查只能評價前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。
2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。
二、滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。
1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標準。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進應(yīng)基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進的服務(wù)滿意度測評體系。
1.特點與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務(wù)進取心，促進服務(wù)質(zhì)量提升。基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。
2.體系架構(gòu)描述?；谶^程改進的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務(wù)活動中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點和出發(fā)點，服務(wù)信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項所需數(shù)據(jù)，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務(wù)滿意度進行實時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務(wù)過程的、持續(xù)改進的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。
3.兩個關(guān)鍵模型。（1）服務(wù)信息模型。服務(wù)信息模型（ServiceInforma-tionModel，SIM）不僅僅是一個服務(wù)數(shù)據(jù)存儲器，更是一個面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進行服務(wù)模型的建立。①該模型能夠?qū)崟r從業(yè)務(wù)流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的辦法。②該模型中對針對服務(wù)滿意問題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動態(tài)的，對整個服務(wù)周期進行更加細致的劃分。服務(wù)信息模型隨著服務(wù)階段的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學(xué)、準確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學(xué)、準確地來判斷客戶的服務(wù)滿意度狀態(tài)。④這個模型能夠進行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實際監(jiān)控過程中反饋的誤差信息，對模型內(nèi)部各項因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學(xué)關(guān)系進行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應(yīng)用的過程中持續(xù)改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準確性。（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（AnalysisandControlModeling，A&CM），是通過對服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)進行分析，判斷客戶服務(wù)滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預(yù)警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業(yè)務(wù)流程層向相關(guān)業(yè)務(wù)部門下達指令，進而修正客戶服務(wù)滿意度，實現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過程改進，使其保持在一個穩(wěn)定的水平上。在一個新項目開始時，A&CM會根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設(shè)定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據(jù)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當(dāng)客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預(yù)警，同時根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關(guān)部門和人員。通過這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。其次，由于服務(wù)信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化，因此在每一個階段結(jié)束的時候，A&CM會根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務(wù)水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過的一些主要問題及解決情況等。在服務(wù)過程結(jié)束時，系統(tǒng)會根據(jù)服務(wù)全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業(yè)內(nèi)部管理用的服務(wù)質(zhì)量診斷報告；另一份報告是對外進行服務(wù)口碑傳播使用的服務(wù)滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業(yè)提供的服務(wù)在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務(wù)口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續(xù)改進的一項工具。
客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第4篇
拿下一個新客戶固然令人喜悅,之后如何盡可能長期地保持客戶滿意度和穩(wěn)定性就更重要了,所謂攻城容易守城難。客戶換PR公司的理由很多,簡單歸結(jié)為一句話就是:客戶認為現(xiàn)在的PR公司已經(jīng)不適合自己了。當(dāng)然“不適合自己”的背后有很多因素。我們再分析一下客戶沒有換PR公司的理由,一般大致可以概括為三點。第一,比較認可現(xiàn)在PR公司的服務(wù);第二、關(guān)系?？鐕緝A向于在全球使用同樣的PR公司,客戶高層和PR公司的高層關(guān)系緊密等;第三、習(xí)慣或者風(fēng)險因素。下面就我這些年來的體會淺談一下維護日?？蛻舴€(wěn)定性和滿意度的一些心得。
(一)時刻保持如履薄冰的心態(tài)
隨著公關(guān)行業(yè)競爭的激烈,好的客戶一定會“被惦記著”,我們的松懈就是給別人的機會。首先需要及時了解客戶的不滿并及時改進,不要讓客戶的不滿積累。不同的客戶對不滿的表達方式也會不同。有的時候客戶會明確表達,有的時候則需要我們?nèi)ビ^察一個眼神、一句話或者一封郵件。及時了解原因,盡快改善并讓客戶知道。了解客戶的不滿有很多方式,其中客戶滿意度調(diào)查是一個花精力但是效果較好的方式。
嘉利國際業(yè)務(wù)中心對所有的服務(wù)客戶一直堅持定期做客戶滿意度調(diào)查,今年是第5年了。通過客戶滿意度調(diào)查可以清晰發(fā)現(xiàn)客戶和服務(wù)團隊之間的一些認識偏差,客戶內(nèi)部對PR公司服務(wù)的不同評價和問題集中點,以及客戶最希望PR公司解決的問題等。這些都有利于PR公司更有針對性地進行改善。同時客戶滿意度調(diào)查僅僅是方式,重要的是對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題要有一個明顯的改善。
其次需要保持和客戶自上而下的全方位溝通?？蛻魸M意度和穩(wěn)定性的維護需要一個體系支撐,除了日常服務(wù)的團隊之外,公司高層、公司保障部門都需要參與進來。另外和工作溝通同樣重要,和客戶的情感交流也是不可少的。
(二)保持精益求精的服務(wù)意識
總是比客戶期望的做得更好一點。為了避免客戶對PR公司“固定化、缺乏主動性”的印象,一個有效方法是在符合客戶需求的前提下,對日常PR和活動主動地進行持續(xù)改善,讓客戶感覺到總是比上次做得好一點。當(dāng)然改善是漸進的,PR公司也需要平衡好持續(xù)改善、成本及服務(wù)團隊的壓力之間的關(guān)系。
把握好了解客戶服務(wù)模式和創(chuàng)新之間的平衡?？蛻舻氖袌霭l(fā)生變化,對PR的要求也會發(fā)生變化,同時客戶內(nèi)部不同的人喜歡的PR方式可能也不一樣。服務(wù)客戶時間長的好處自不必說,不足之處可能在于因為我們太了解客戶,反而對客戶形成固定化認識:客戶就是這樣的、客戶不喜歡那樣等等。這樣長久下去很容易造成客戶認為PR公司缺乏創(chuàng)意性和顧問價值。PR公司需要把握好在了解客戶特征基礎(chǔ)上的積極創(chuàng)新。方式也有很多,例如我們在公司內(nèi)部開展的團隊定期頭腦風(fēng)暴、外腦學(xué)習(xí)會、了解其他客戶的服務(wù)方式和內(nèi)容、媒體學(xué)習(xí)會、總編面對面,日常增加多角度提案、隨時關(guān)注客戶所在市場的變化開展有針對性的及時建議、給客戶提供了解和學(xué)習(xí)新傳播方式的機會等等。
雪中送炭更重要。有一個客戶在國慶節(jié)放假的前一天遭到了消費者的投訴,消費者表示已經(jīng)給當(dāng)?shù)氐拿襟w也投訴了,服務(wù)團隊為了這個危機對應(yīng)全部取消了休假,每天將對應(yīng)結(jié)果和建議及時反饋給客戶,及時地處理了危機?？蛻舾兄x我們有兩點。一是對應(yīng)很及時,沒有任何懈怠;二是我們和另外一家公司不一樣,沒有先談錢,而是先做好事情再談錢?，F(xiàn)在我們服務(wù)這個客戶第5個年頭了。
重視承諾?！俺兄Z過多,兌現(xiàn)不足”是PR公司丟失客戶的原因之一,尤其是服務(wù)長期客戶,信譽更重要。因此考慮清楚再承諾,一旦承諾一定要兌現(xiàn)。
客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第5篇
關(guān)鍵詞：服務(wù)滿意度；過程改進；監(jiān)控體系
對客戶滿意問題的研究興起于20世紀60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產(chǎn)品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會學(xué)、心理學(xué)及認知科學(xué)方面的內(nèi)容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業(yè)服務(wù)活動越來越受到重視，客戶對服務(wù)的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發(fā)突出。
我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業(yè)的總體服務(wù)水平，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法所得出的結(jié)論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。
一、 滿意度測度類型的概括
通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
1. 針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。
（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實服務(wù)標準，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時候也稱之為服務(wù)落實度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗和服務(wù)情況的證據(jù)。
（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實度調(diào)查只能評價前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。
2. 注重問題診斷的滿意度分析。
（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。
（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。
（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3. 戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。
（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。
（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。
二、 滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。
1. 質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標準。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2. 滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進應(yīng)基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。
（1）從過程改進和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。
（2）過程改進與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。
（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧τ诠痉?wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系
在上述改進思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進的服務(wù)滿意度測評體系。
1. 特點與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務(wù)進取心，促進服務(wù)質(zhì)量提升。
基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。
2. 體系架構(gòu)描述?；谶^程改進的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。
從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務(wù)活動中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。
在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點和出發(fā)點，服務(wù)信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項所需數(shù)據(jù)，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務(wù)滿意度進行實時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務(wù)過程的、持續(xù)改進的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。
3. 兩個關(guān)鍵模型。
（1）服務(wù)信息模型。服務(wù)信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務(wù)數(shù)據(jù)存儲器，更是一個面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進行服務(wù)模型的建立。
①該模型能夠?qū)崟r從業(yè)務(wù)流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的辦法。
②該模型中對針對服務(wù)滿意問題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動態(tài)的，對整個服務(wù)周期進行更加細致的劃分。服務(wù)信息模型隨著服務(wù)階段的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學(xué)、準確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學(xué)、準確地來判斷客戶的服務(wù)滿意度狀態(tài)。
④這個模型能夠進行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實際監(jiān)控過程中反饋的誤差信息，對模型內(nèi)部各項因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學(xué)關(guān)系進行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應(yīng)用的過程中持續(xù)改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準確性。
（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)進行分析，判斷客戶服務(wù)滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預(yù)警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業(yè)務(wù)流程層向相關(guān)業(yè)務(wù)部門下達指令，進而修正客戶服務(wù)滿意度，實現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過程改進，使其保持在一個穩(wěn)定的水平上。
在一個新項目開始時，A&CM會根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設(shè)定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據(jù)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當(dāng)客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預(yù)警，同時根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關(guān)部門和人員。通過這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。
其次，由于服務(wù)信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化，因此在每一個階段結(jié)束的時候，A&CM會根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務(wù)水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過的一些主要問題及解決情況等。
在服務(wù)過程結(jié)束時，系統(tǒng)會根據(jù)服務(wù)全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業(yè)內(nèi)部管理用的服務(wù)質(zhì)量診斷報告；另一份報告是對外進行服務(wù)口碑傳播使用的服務(wù)滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業(yè)提供的服務(wù)在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務(wù)口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續(xù)改進的一項工具。
4. 過程改進的機理?，F(xiàn)有很多公司采用的客戶滿意度調(diào)查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現(xiàn)問題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時，客戶的滿意度已經(jīng)實質(zhì)性下降。因此，引入實時監(jiān)控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。
如圖2所示，基于過程改進的滿意度監(jiān)控體系中滿意度變動與過程改進的機理如下：
（1）初始值設(shè)定。在項目開始時，監(jiān)控系統(tǒng)會根據(jù)客戶的具體情況為其設(shè)定一個滿意度基準值，這個基準值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標準。同時，（下轉(zhuǎn)第61頁）也會設(shè)定滿意度下降的預(yù)警值。
（2）監(jiān)控與改進。在服務(wù)過程中，分析與監(jiān)控模型會根據(jù)服務(wù)信息模型采集的數(shù)據(jù)對客戶滿意度進行實時監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當(dāng)出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)會自動顯示滿意度值在下降，當(dāng)下降到預(yù)警值時，系統(tǒng)會自動預(yù)警，并分析原因。然后，服務(wù)管理部門根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警情況，安排有關(guān)項目管家或有關(guān)責(zé)任人進行服務(wù)補救，改進服務(wù)措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個不斷持續(xù)和循環(huán)的過程，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內(nèi)。
（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學(xué)性和準確性，我們設(shè)定了階段性的“自我總結(jié)”，即在每一階段服務(wù)過程結(jié)束時，系統(tǒng)會對客戶的滿意度標準進行一次修正。這樣，在實時監(jiān)控和分階段調(diào)整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶滿意度的穩(wěn)定，提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠不斷對自身進行改進和調(diào)整，以便更加精確地度量客戶服務(wù)滿意度水平。
（4）產(chǎn)生報告。在服務(wù)完成之后，系統(tǒng)會生成相應(yīng)的報告，以全面反映該服務(wù)過程的實際情況，服務(wù)管理部門也可以根據(jù)這些報告來綜合改進服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。
四、 結(jié)束語
上述對“基于過程改進的滿意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉(zhuǎn)化為實用系統(tǒng)，還需要針對企業(yè)的具體業(yè)務(wù)情況，結(jié)合ERP系統(tǒng)的改造、客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)的建設(shè)，綜合考慮滿意度監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)。
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作者簡介：張?zhí)K，中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院情報學(xué)博士生；褚峻，情報學(xué)博士，中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院副教授；楊揚，中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院情報學(xué)碩士生；徐靜蘭，中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院情報學(xué)碩士生。
客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第6篇
前文筆者已經(jīng)介紹過，客戶體驗管理（CEM）是以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。這就需要通過對企業(yè)價值流全過程中影響客戶滿意的因素進行全面分析并加以有效控制，對每個接觸點進行持續(xù)改進和創(chuàng)新，確?？蛻粼陉P(guān)鍵接觸點上獲得良好的體驗，讓客戶強烈地感知到產(chǎn)品和服務(wù)帶給他們的價值增加，最終提高客戶對該企業(yè)的滿意度和愉悅度，成為長期友好的合作伙伴?？蛻趔w驗管理的最終目的就是要在整個客戶體驗過程中使客戶愉悅，所以我們選擇客戶愉悅度指數(shù)（CDI）作為愉悅的客戶體驗管理的衡量指標。經(jīng)過筆者這些年的實戰(zhàn)檢驗，CDI更加科學(xué)合理且系統(tǒng)化。
客戶愉悅度指數(shù)（CDI）是一項綜合考核指標，它系統(tǒng)而全面地對客戶體驗管理進行了量化，它包含凈滿意度（NSI）、凈合作指數(shù)（NCI）和凈推介值（NPS）。CDI的計算公式為：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，這是筆者多年實戰(zhàn)經(jīng)驗的總結(jié)，通過對CDI的全面分析，企業(yè)可以全面了解客戶，一改以往單純的客戶滿意度調(diào)研，更加系統(tǒng)和深入。
客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計的方式方法和模型有很多，每個公司都不盡相同，但這一工具在企業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用選擇題式的，如非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意和絕對不滿意等。筆者建議在采用適合本行業(yè)和本企業(yè)的合理而有效的客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計方法的基礎(chǔ)上計算凈滿意度（NSI）。凈滿意度（NSI）的計算公式為：凈滿意度（NSI）=絕對滿意度比-不滿意度比。以圖1為例，基于某公司的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)及統(tǒng)計結(jié)果，可以看出，客戶凈滿意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。
還是基于前文某公司的客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，在調(diào)查時針對未來客戶繼續(xù)合作的可能性進行統(tǒng)計。以圖2為例，凈合作指數(shù)（NCI）= 非?？赡芎献鞅壤?不會合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 凈合作指數(shù)是客戶體驗管理中具有前瞻性的一項衡量指標，關(guān)注的是企業(yè)未來以至長期的發(fā)展過程中客戶繼續(xù)合作的意愿。通過對凈合作指數(shù)的調(diào)研及計算統(tǒng)計，企業(yè)可清晰地了解未來業(yè)務(wù)的發(fā)展態(tài)勢或提前做好風(fēng)險的預(yù)測及應(yīng)對，該指數(shù)的高低也要求企業(yè)對客戶體驗管理過程中出現(xiàn)的問題進行分析及改進，它是客戶愉悅度指數(shù)（CDI）的重要組成部分。
凈推薦值（NPS）又稱凈促進者得分，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。凈推薦值（NPS）最早是由貝恩咨詢企業(yè)客戶忠誠度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人佛瑞德?賴克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的《你需要致力于增長的一個數(shù)字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。凈推薦值（NPS）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%-（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%= 推薦者比例-不推薦者比例。
根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0-10之間來打分，然后根據(jù)得分情況來建立客戶忠誠度的3個范疇：推薦者（得分在9-10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并引見給其他人；被動者或中立者（得分在7-8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品；不推薦者（得分在0-6之間）：使用不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續(xù)購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，并讓你在負面的口碑中阻止成長，所以NPS=推薦者比例-不推薦者比例。NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70-80%之間，則證明該公司擁有一批高忠誠度的好客戶。近幾年的調(diào)查顯示大部分公司的NPS值還是在5-10%之間徘徊。圖3所示為某公司的凈推薦值（NPS）舉例，凈推薦值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。
凈推薦值實際反映的是營銷學(xué)中我們經(jīng)常提及的“口碑營銷”。中國的客戶大多不會看到廣告及宣傳就立即產(chǎn)生購買行為，對客戶的購買產(chǎn)生決定性的影響往往是親戚朋友及周邊人對于產(chǎn)品、品牌和服務(wù)體驗后的評價及推薦，就像我們?nèi)粘ＹI東西一樣，都會向周邊的朋友打聽以獲得推薦。尤其是近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，客戶評價的無障礙傳播使得“口碑營銷”更加勝似以往，所以，凈推介值正好反映了企業(yè)產(chǎn)品及品牌在客戶心目中的地位，也更加彰顯出凈推介值對于客戶忠誠度的重要性。因此，企業(yè)需更加認真地對待客戶的推薦。
基于凈滿意度（NSI）、凈合作指數(shù)（NCI）和凈推介值（NPS）的全面調(diào)研及分析，CDI顯得更加豐滿而科學(xué)合理。根據(jù)筆者的實戰(zhàn)經(jīng)驗，CDI的計算公式CDI=50% NSI + 25% NCI+ 25% NPS。還是以前文統(tǒng)計數(shù)據(jù)為例，這樣CDI的計算結(jié)果如圖4所示。
客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第7篇
關(guān)鍵詞：中國保險業(yè)；客戶滿意度模型；客戶滿意測評工作
一、 引言
我國保險業(yè)肩負著“促進改革、保障經(jīng)濟、穩(wěn)定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，實施客戶滿意度戰(zhàn)略，改進服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力?？蛻魸M意度戰(zhàn)略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業(yè)滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
二、 中國保險業(yè)客戶滿意度的選擇
客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。
1988年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團隊首次為瑞典統(tǒng)計局設(shè)計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知劃分為質(zhì)量感知和價值感知兩個維度，并定義了質(zhì)量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質(zhì)量測評轉(zhuǎn)化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關(guān)于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預(yù)期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實踐、商業(yè)道德、社會責(zé)任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。
中國保險業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產(chǎn)品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國自身的行業(yè)特點，兼顧客戶在接收服務(wù)前對企業(yè)形象的認知，在接受服務(wù)過程中對保險公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國保險業(yè)客戶滿意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關(guān)系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現(xiàn)所帶來的困擾。
三、 中國保險業(yè)客戶滿意度的研究
中國保險業(yè)客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內(nèi)保險公司提供服務(wù)的客戶、2013年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶或是2014年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內(nèi)開展險業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個省市和計劃單列市。
1. 客戶滿意度的內(nèi)涵?？蛻魸M意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。中國保險業(yè)客戶滿意度包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理七個構(gòu)成因素。
客戶期望：客戶利用過去經(jīng)驗性或是非經(jīng)驗性的信息，在購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務(wù)的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質(zhì)量感知：客戶對某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務(wù)時對所花時間和所達到的實際收益的體驗?？蛻艨傮w滿意度：客戶對某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費經(jīng)歷的評價?？蛻糁艺\度：不管外部環(huán)境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續(xù)一致地重復(fù)購買其偏愛的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強烈承諾?？蛻絷P(guān)系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。
2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業(yè)客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系?？偟膩砜矗@七個構(gòu)成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶忠誠和客戶關(guān)系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質(zhì)量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產(chǎn)生間接的負的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對價值感知、客戶滿意有影響?？蛻魞r值在客戶滿意和感知商場表現(xiàn)中的作用時，發(fā)現(xiàn)增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個假設(shè)條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質(zhì)量感知”、“價值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關(guān)系管理”有影響，“客戶關(guān)系管理”對“忠誠度”有影響?？蛻魸M意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。
潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內(nèi)生潛變量。
3. 客戶滿意度測評工作的重要環(huán)節(jié)。中國保險業(yè)客戶滿意程度調(diào)查一方面要從總體上測度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶滿意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關(guān)注問卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個重要環(huán)節(jié)。
問卷設(shè)計要滿足保證問題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會直接影響調(diào)查工作的順利開展及調(diào)查效果。五套問卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理共七個方面，這樣才能滿足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設(shè)計，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對性。此外，調(diào)查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿足一般問卷設(shè)計引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國人身保險行業(yè)滿意度調(diào)查采用電話訪問、調(diào)查客戶本人的特點，重新進行構(gòu)思和設(shè)計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調(diào)查所有的關(guān)注點。
保險業(yè)客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內(nèi)開展保險業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶，客戶數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。
對于中國保險業(yè)客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構(gòu)采用最大似然法估計出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測變量構(gòu)成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統(tǒng)方法更適用于滿意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評價估計結(jié)果。
四、 中國保險業(yè)客戶滿意度的作用
作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。
作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。
1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶本人對服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優(yōu)點避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。
2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較?？冃c期望差距測評模式，保證個體之間的測評結(jié)果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準衡量不同保險公司服務(wù)的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務(wù)不因保險公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。
3. 滿意度便于研究保險行業(yè)的動態(tài)變化。對保險公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應(yīng)當(dāng)是一個持續(xù)重復(fù)的過程。通過客戶滿意度動態(tài)分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調(diào)整措施，跟蹤改進后的業(yè)績評價。
綜上，滿意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟競爭環(huán)境，保險行業(yè)只有通過提高客戶滿意程度，培養(yǎng)客戶忠誠度，才能得以生存與發(fā)展?？蛻魸M意測評工作的成功實施對我國保險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國保險業(yè)面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力?？蛻魸M意度的這種測評功能對于整個行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。
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作者簡介：易丹輝（1948-），女，漢族，湖南省汨羅市人，中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，研究方向為風(fēng)險管理與保險、預(yù)測與決策；程豪（1989-），男，漢族，山西省長治市人，中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)院博士生，研究方向為結(jié)構(gòu)方程模型、社會網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘。
客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第8篇
關(guān)鍵詞 客戶滿意度；數(shù)據(jù)挖掘；客戶滿意度數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)
中圖分類號TP392 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2012）65-0198-02
1 客戶滿意度及數(shù)據(jù)挖掘
1.1客戶滿意度
客戶滿意度是使客戶在購買或使用了某種產(chǎn)品并接受某項服務(wù)之后，形成的滿不滿意的態(tài)度，是對客戶滿意程度的度量。
1.2數(shù)據(jù)挖掘
數(shù)據(jù)挖掘是從大量不完全的隨機的應(yīng)用數(shù)據(jù)中提煉有指導(dǎo)意義的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是潛在有用的信息。通過對數(shù)據(jù)的研究分析，提取知識和信息的過程。
2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶滿意度提升中的應(yīng)用
當(dāng)今全球經(jīng)濟正飛速地向企業(yè)管理數(shù)字化的方向發(fā)展，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是一個獲取保持并增加可獲利顧客的過程，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提升客戶滿意度體現(xiàn)在如下幾個方面：
1）在汽車行業(yè)競爭激烈的今天，汽車行業(yè)正處在向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移的變革階段，通過建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，優(yōu)化現(xiàn)行的汽車營銷模式，同時通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶信息進行全面管理，提高客戶滿意度和忠誠度，對汽車行業(yè)來說變得尤為重要；
2）運用多種數(shù)據(jù)分析方法對數(shù)據(jù)細節(jié)進行綜合和分析，達到以下目的：
（1）針對數(shù)據(jù)分析主題可靈活建立相應(yīng)的分析指標體系；
（2）分析計算客戶滿意度各項指標的度量值；
（3）根據(jù)不同的指標體系進行客戶特征分析；
（4）根據(jù)多個角度歸納客戶細分因素并進行客戶細分；
（5）按所需的時間和空間粒度，分析不同客戶群體及其各項滿意度指標的關(guān)聯(lián)和變化；
（6）按所需的時間和空間粒度，分析各關(guān)鍵因子影響滿意度的權(quán)重，提示服務(wù)改進方案。
3）更有效的識別客戶的價值，提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。根據(jù)“二八定律”在企業(yè)的滿意度戰(zhàn)略中的應(yīng)用，即20%的忠誠客戶能創(chuàng)造出企業(yè)80%的收益，這20%的忠誠客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱?？梢?，客戶價值有很大的區(qū)別。三、客戶滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)設(shè)計
M公司已經(jīng)進行了多年的客戶滿意度調(diào)研，以后每年還將繼續(xù)開展這個工作。因此，需要建立客戶滿意度數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進行深入挖掘和分析，加強客戶關(guān)系管理。根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫。
根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)庫，建立相應(yīng)的分析指標體系，可以隨時對滿意度信息、生活形態(tài)、購買行為、人口統(tǒng)計信息、心理特征等數(shù)據(jù)進行對比分析。實現(xiàn)對總體、區(qū)域、省份、城市、單店的分析。
建立的統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫，其結(jié)構(gòu)適用于存儲和管理同類質(zhì)不同渠道的市場調(diào)研工作獲取的信息（滿意度信息、生活形態(tài)、購買行為、人口統(tǒng)計信息、心理特征、客戶特征信息），包括：委托第三方進行的滿意度調(diào)查結(jié)果、M公司本部進行的滿意度調(diào)查結(jié)果、戰(zhàn)敗客戶調(diào)研結(jié)果等。
不同渠道來源的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一個平臺上進行管理，并可根據(jù)用戶需要分別提供前端分析和查詢，不同渠道的調(diào)研結(jié)果得以相互對比和印證，使用戶得以從不同視角更全面地了解信息。
通過以下幾個角度對滿意度數(shù)據(jù)進行應(yīng)用提升：
1）滿意度的季度趨勢預(yù)測和異常檢查
對未來一季度的滿意度變化進行預(yù)測，并通過事后檢查發(fā)現(xiàn)工作上的異常。利用最近歷史數(shù)據(jù)，通過數(shù)學(xué)上的曲線擬合方法來獲得滿意度分值在自然狀態(tài)下的變化趨勢（自然狀態(tài)是指對服務(wù)工作沒有進行特別干涉的情況）。系統(tǒng)可根據(jù)這種趨勢對未來某個季度的滿意度分值水平進行預(yù)測。當(dāng)兩者的誤差超過合理范圍時即做出發(fā)現(xiàn)異常變化的提醒。提醒管理者及時從某些區(qū)域和工作環(huán)節(jié)中尋找滿意度出現(xiàn)異常變化的原因，及時對工作進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)和發(fā)揚好的工作方法，檢討和改正不良的工作方法。預(yù)測首先是整體，然后從區(qū)域和工作兩個維度進行單獨的趨勢分析，使出現(xiàn)的異?？梢远ㄎ辉诰呶坏膮^(qū)域或工作環(huán)節(jié)上。
通過數(shù)學(xué)方法，可以利用一定的歷史數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)變化作出曲線擬合，通過特定計算很好地逼近數(shù)據(jù)變化的趨勢，也是一種常用的預(yù)測方法。對于客戶滿意度，可以認為過去最近一年的市場和工作影響因素與今年最為接近，各季度的滿意度變動趨勢也相似，因此以去年各季度的滿意度分值開始建立趨勢線；同時，新季度的自然變化應(yīng)符合最近已發(fā)生的趨勢，因此，本年度已過去的各季度的滿意度分值也入來修正趨勢線。曲線時間軸上最右邊的點為新季度的預(yù)測點，并給出該點的誤差有效區(qū)間。每個季度實際分值落在誤差區(qū)間以內(nèi)為正常，落在誤差區(qū)間以外則為異常。
在新年度開始時，系統(tǒng)首先從滿意度數(shù)據(jù)庫中提取過去一年各季度滿意度分值,依據(jù)這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生初始的擬合曲線。
系統(tǒng)通過對上年四季度歷史數(shù)據(jù)進行運算，獲得對歷史時間點誤差最小的擬合模型。其擬合曲線最好地表現(xiàn)了去年各季度的滿意度變化趨勢，并可逼近新時間點的值。系統(tǒng)根據(jù)模型自動計算出新年第一季度的預(yù)測分值。
由于滿意度的客觀影響因素比起上年總會有變化，因此隨著時間的變化，初始的趨勢線可能與現(xiàn)狀誤差較大，需要不斷進行修正。修正的辦法是每個季度過去后即在模型中插入剛剛過去季度的數(shù)據(jù)重新進行曲線擬合。
2）年度計劃建議和考核
對改善未來一年的滿意度水平提出期望值，建議新年度工作改進計劃策略，在計劃目標基礎(chǔ)上考核實際工作成效。
滿意度分值是企業(yè)服務(wù)工作成績的量化表現(xiàn)。企業(yè)對將來一年的工作都有一個以計劃預(yù)算來描述的期望值，在總的期望值下分解各項工作指標和資源配置。我們也可以通過對滿意度提出期望值，從另一個角度為企業(yè)作出工作計劃建議。
基于滿意度變化與工作資源投入相關(guān)（在后頁闡述）的理論，我們可以從每年對工作資源投入的計劃預(yù)算這個角度，為滿意度的改進方法作出建議。系統(tǒng)的建議原則是要找到能以最小的工作資源投入來達到預(yù)定滿意度水平的策略。
當(dāng)年度調(diào)研數(shù)據(jù)更新后，系統(tǒng)可根據(jù)前面所做的年度計劃建議與實際的年度調(diào)研結(jié)果進行對比，從區(qū)域和工作環(huán)節(jié)兩個維度考核服務(wù)工作成效。
系統(tǒng)從近兩年及未來幾年調(diào)研都采用的穩(wěn)定的滿意度指標結(jié)構(gòu)中選取全部或部份需要關(guān)注的指標組成一套新的指標結(jié)構(gòu)，作為預(yù)測計劃的指標結(jié)構(gòu)。其中，在新的指標結(jié)構(gòu)中起始權(quán)重直接采用調(diào)研結(jié)果權(quán)重，經(jīng)過標準化后（Rj/∑Ri，Rj為第j項權(quán)重，∑Ri為權(quán)重之和）成為新的權(quán)重結(jié)構(gòu)。
系統(tǒng)認為企業(yè)所采用的指標體系是可信的，依據(jù)“滿意度分值與資源投入成正比”和“權(quán)重與對資源的需求量成正比”的原理，根據(jù)本年度客戶滿意度調(diào)研結(jié)果中各區(qū)域、各省市的各分項指標的分值，在人為給定下年度整體滿意度的一個提升期望值后，以追加資源投入最少為原則，計算輸出最優(yōu)化的工作改進建議。輸出結(jié)果以區(qū)域省市為空間維度，以分項指標代表工作項目，詳細列出下年度各項工作的預(yù)測分值和追加資源投入比例。
計劃建議模型輸出的結(jié)果是站在分析滿意度變化的角度，幫助企業(yè)觀察在每個區(qū)域、每項工作環(huán)節(jié)上應(yīng)投放的工作側(cè)重，以及采用不同的工作側(cè)重會對滿意度產(chǎn)生什么樣的影響。
3）增強主題分析功能
增加滿意度短板探測功能。
提供滿意度短板探測功能，可以按分項指標分值范圍等參數(shù)預(yù)設(shè)多種探測條件，系統(tǒng)可自動根據(jù)這些預(yù)設(shè)參數(shù)，在歷年的數(shù)據(jù)中檢索并輸出符合條件的樣本數(shù)據(jù)，并提供對篩選出來的數(shù)據(jù)進行再分析的功能。
增加數(shù)據(jù)分析報告的輸出功能。
提供某些報告輸出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按頁、按冊、按批量自動輸出Excel、PDF等格式的數(shù)據(jù)分析報告，其中，批量輸出方式可以自動按經(jīng)銷商和按區(qū)域批量輸出數(shù)據(jù)分析報告，節(jié)省人工處理報告的工作量。
增加分析區(qū)域預(yù)設(shè)功能。
提供分析區(qū)域的預(yù)設(shè)功能，使操作人員可根據(jù)需要從當(dāng)年的調(diào)研數(shù)據(jù)中抽選出與JD Power調(diào)研范圍相同的城市作為滿意度分析的區(qū)域，并按照這種區(qū)域結(jié)構(gòu)對客戶滿意度數(shù)據(jù)進行觀察和對比分析。
3 結(jié)論
建立并改進滿意度數(shù)據(jù)庫查詢分析系統(tǒng)，對客戶信息數(shù)據(jù)進行收集及處理。收集客戶信息及反饋，對于高客戶滿意度來說是尤為重要的。只有理解了客戶的觀點，并從客戶視角來研究產(chǎn)品及服務(wù)，才能從更深的層面來提升產(chǎn)品及服務(wù)。對客戶信息數(shù)據(jù)要進行處理，發(fā)現(xiàn)其中有關(guān)客戶滿意度的模式，再調(diào)整相應(yīng)的有效策略及形成決策支持。本文期望通過對M公司滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)的研究，能給汽車行業(yè)客戶滿意度的提升，提供一些幫助并做出一定的貢獻。
數(shù)據(jù)挖掘作為在海量客戶信息中發(fā)現(xiàn)客戶行為模式并挖掘影響客戶滿意度關(guān)鍵指標的一種現(xiàn)代技術(shù)，為企業(yè)制定和調(diào)整經(jīng)營決策起到了有效的指導(dǎo)性作用。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的不斷成熟，“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營決策也必將體現(xiàn)出其更大的價值。
參考文獻
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客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第9篇
關(guān)鍵詞：供電營銷；服務(wù)評價；科學(xué)實踐
作者簡介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國網(wǎng)湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水
432700）
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0155-02
近年來，隨著社會經(jīng)濟、科技的發(fā)展，廣水市供電公司也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極探索供電營銷服務(wù)評價模式。
一、專業(yè)管理的目標描述
1.專業(yè)管理的策略
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是國家電網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標的要求，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段后，為鞏固和拓展市場、保有和發(fā)展客戶，進一步提高企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略性要求。由于電力產(chǎn)品的無形性，不可存儲性，生產(chǎn)、銷售和消費的同步性，以及服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點，注定了供電企業(yè)不可能做到服務(wù)“零缺陷”。為扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務(wù)補救與改進便成為供電企業(yè)營銷實踐不可或缺的策略選擇。
2.專業(yè)管理的目標
通過開展營銷服務(wù)評價，對廣水市供電公司服務(wù)現(xiàn)狀進行準確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務(wù)客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚到滿足客戶的需求上來，實現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理。
3.專業(yè)管理的范圍
涵蓋營銷戰(zhàn)線與客戶直接接觸和有關(guān)聯(lián)的，各類營銷業(yè)務(wù)和各級營銷崗位。
4.專業(yè)管理的指標體系
（1）內(nèi)部評價。
1）內(nèi)部監(jiān)督。一是供電營業(yè)窗口指標。包括供電營業(yè)窗口達到規(guī)范化服務(wù)標準的情況、營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量、每萬戶營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量等。二是供電質(zhì)量評價指標。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數(shù)、故障停電平均持續(xù)時間等。三是95598服務(wù)指標。包括三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度等。四是業(yè)擴報裝服務(wù)指標。包括供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費服務(wù)指標。包括非居民客戶實抄率、居民客戶實抄率、電費差錯率等。六是故障搶修服務(wù)指標。包括城區(qū)平均到達現(xiàn)場時間、農(nóng)村平均到達現(xiàn)場時間、特殊邊遠地區(qū)平均到達現(xiàn)場時間等。七是電能裝置處理服務(wù)指標，即電能計量故障率。八是投訴服務(wù)指標。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業(yè)務(wù)回訪滿意度指標。包括對業(yè)擴報裝、報修、投訴業(yè)務(wù)的滿意率情況。十是供電服務(wù)組織與保障體系。包括供電服務(wù)管理機構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況、供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況、年度供電服務(wù)科技投入與費用保證制度情況。十一是供電服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)策略。包括供電服務(wù)規(guī)劃編制與滾動修訂情況、服務(wù)策略的制定與執(zhí)行情況、供電服務(wù)年度工作計劃制定與執(zhí)行情況、開展服務(wù)宣傳與市場推廣等活動情況。十二是供電服務(wù)制度與管理情況。包括各部門統(tǒng)一的供電服務(wù)標準、管理工作制度及標準化體系建立情況、供電服務(wù)分析評估制度建立情況與執(zhí)行情況、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制的建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開展情況、國家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標識系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況。十三是供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況。包括供電服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況、供電服務(wù)信息系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)整合與集成情況、供電服務(wù)先進技術(shù)運用情況。
2）上級公司評價情況。即上級通報的關(guān)于廣水市供電公司的供電服務(wù)信息，包括省公司受理的投訴、突發(fā)事件等。
（2）外部評價。
1）第三方評價。一是客戶滿意度測評。以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核心，委托第三方中介機構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，征詢電力客戶對企業(yè)形象、供電服務(wù)品質(zhì)、價值感知、滿意程度的評價情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠度情況。委托第三方中介機構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，不定期開展專項客戶滿意度調(diào)查，征詢客戶對業(yè)擴報裝、投訴、報修、95598、抄表、收費、大客戶服務(wù)等供電業(yè)務(wù)開展的滿意度情況。二是神秘顧客測評。選聘部分客戶經(jīng)培訓(xùn)后擔(dān)當(dāng)神秘顧客，對各類供電服務(wù)窗口的環(huán)境、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況開展測評、暗訪。按半年度統(tǒng)計分析。三是行風(fēng)監(jiān)督員測評。組織客戶服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期開展對營業(yè)廳、95598、網(wǎng)站等服務(wù)渠道的服務(wù)規(guī)范性調(diào)查。調(diào)查結(jié)果按半年度統(tǒng)計分析。
2）社會評價。一是政府評價。行風(fēng)測評：即政府行評信息，各級政府開展的對各行業(yè)的行風(fēng)評議結(jié)果、排名和發(fā)現(xiàn)問題等。電監(jiān)會評價：電監(jiān)會對公司服務(wù)品質(zhì)的評價、受理的投訴等信息。二是媒體評價。報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等公眾媒體對各供電單位服務(wù)情況的屬實報道，包括新聞曝光、專訪、評論等。三是其他評價。如各級消費者協(xié)會對當(dāng)?shù)叵M者滿意企業(yè)的評選結(jié)果等。評價指標統(tǒng)計結(jié)果的采集。服務(wù)品質(zhì)評價指標主要通過內(nèi)部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務(wù)渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調(diào)查、外部渠道信息收集等方式采集。
5.專業(yè)管理的指標最佳值
通過外部評價與內(nèi)部評價相結(jié)合，日常性評價與年度總評相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，找出服務(wù)“短板”，落實整改，持續(xù)提升客戶滿意度，實現(xiàn)客戶滿意度無限度接近100%。
二、專業(yè)管理的主要做法
1.工作流程（如圖1所示）
2.主要流程說明
公司委托社會中介機構(gòu)在每年1月10日前完成公司供電服務(wù)品質(zhì)的客戶滿意度測評工作，獲得的客戶滿意度指數(shù)形成《廣水供電公司客戶滿意度測評情況報告》。通過服務(wù)品質(zhì)評價發(fā)現(xiàn)問題，認真分析問題產(chǎn)生的根源，積極提出并落實整改措施，通過評價切實提高服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評價工作的開展情況，不斷完善評價—分析—改進—再評價的供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進機制。
3.組織體系
（1）客戶服務(wù)部。一是負責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)評價工作的組織與實施。二是負責(zé)制定供電服務(wù)品質(zhì)評價的相關(guān)標準、規(guī)范和考核辦法。三是負責(zé)制定供電服務(wù)質(zhì)量考核辦法，并對所屬各供電單位的供電服務(wù)品質(zhì)評價工作進行指導(dǎo)、評價與考核。四是負責(zé)開展全公司客戶滿意度調(diào)查及測評；負責(zé)年度供電服務(wù)品質(zhì)評價報告的編寫。五是負責(zé)組織實施供電服務(wù)品質(zhì)的在線監(jiān)督與管理。六是負責(zé)在供電服務(wù)品質(zhì)評價結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出針對性改進建議。七是負責(zé)定期組織召開本公司供電服務(wù)品質(zhì)評價會議，推動工作的深入開展。
（2）監(jiān)察部。一是負責(zé)全公司供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)與監(jiān)督工作。二是負責(zé)保持與市行評辦的聯(lián)系，收集市行評相關(guān)信息。三是負責(zé)保持與市消協(xié)的聯(lián)系，收集市消協(xié)關(guān)于供電服務(wù)品質(zhì)的評價信息。四是負責(zé)組織全公司性的供電服務(wù)品質(zhì)明查暗訪活動。
（3）政工部。負責(zé)收集市級及以上主要新聞媒體有關(guān)供電服務(wù)品質(zhì)的報道信息，并將相關(guān)信息傳遞至公司領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
（4）其他部門。負責(zé)按要求提供供電服務(wù)品質(zhì)評價報告里的有關(guān)數(shù)據(jù)。
三、評估與改進
1.評估價值
通過能充分反映營銷服務(wù)科學(xué)管理取得效果的客戶滿意度指標，來綜合評價專業(yè)管理的結(jié)果，見表1。
表1 客戶滿意度情況（%）
指標評估 10年 11年 12年
客戶滿意度 98.5% 98.9% 99.8%
由表1可以看出，實施營銷服務(wù)科學(xué)管理成效明顯。
2.專業(yè)管理存在的問題
（1）供電企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)、后勤等部門，大服務(wù)意識需進一步提升并鞏固，大營銷的管理格局有待建立。
（2）新的SG186營銷信息系統(tǒng)上線運行后，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更多的要求，相關(guān)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊的功能應(yīng)用還需進一步深化。
3.改進方向或策略
（1）實施顧客滿意監(jiān)控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動態(tài)變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對顧客滿意實施監(jiān)控。廣水供電公司采取每半年進行一次顧客滿意度調(diào)查的方式。通過建立顧客滿意測評指標體系來有效測評顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢，以便及時采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過顧客滿意監(jiān)控不僅能夠有效地監(jiān)測到顧客滿意度變化的信息，分析導(dǎo)致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機，消除導(dǎo)致顧客滿意下降的隱患，實現(xiàn)顧客滿意度的整體優(yōu)化。
（2）遵循PDCA服務(wù)質(zhì)量提升機制。服務(wù)改進作為服務(wù)質(zhì)量管理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，同樣遵循PDCA循環(huán)這一機制。服務(wù)改進的管理工作可以劃分為如下四個階段（見圖2）：一是服務(wù)改進策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務(wù)運作系統(tǒng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。包括分析質(zhì)量問題中的各種影響因素，以及分析影響質(zhì)量問題的主要原因，發(fā)現(xiàn)可能造成服務(wù)失誤的重點環(huán)節(jié)。在分析現(xiàn)狀和問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實際，制定相應(yīng)的服務(wù)改進策略。二是服務(wù)改進策略的實施階段（D）。這一階段的任務(wù)主要是針對服務(wù)失誤，執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)改進策略。三是服務(wù)改進策略的效益評估階段（C）。在實施服務(wù)改進策略后，應(yīng)及時對服務(wù)改進的效益進行測算和分析。四是服務(wù)改進策略的動態(tài)調(diào)整階段（A）。這一階段主要是在對服務(wù)改進成本和效益進行分析的基礎(chǔ)上，對原有的服務(wù)改進策略進行修正和完善。對成功的服務(wù)改進經(jīng)歷加以總結(jié)，并制定相應(yīng)的服務(wù)標準。沒有解決的問題則可轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。
（3）關(guān)注“關(guān)鍵時刻”。與其做事倍功半的事后補救，不如把握良好的“關(guān)鍵時刻”。廣水供電公司對用電報裝過程中顧客與服務(wù)互動的“關(guān)鍵時刻”進行科學(xué)管理。
參考文獻：
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